Голосовые помощники и чат боты: тренды, перспективы, комментарии экспертов

22.08.2023 |

Андрей Блинов.

Голосовые помощники и чат-боты, созданные на основе технологий машинного обучения, сегодня применяются в совершенно разных отраслях и сценариях. Они, например, позволяют автоматизировать рутинные процессы, разгрузить сотрудников колл-центра и в разы ускорить выполнение типовых процедур – таких, как рассылка оповещений. Рынок разговорного AI растет, а предлагаемые разработчиками решения получают новые возможности благодаря развитию технологической базы – в частности, генеративного искусственного интеллекта. Как сегодня оценивается современное состояние и перспективы этих решений в России и мире, какие успешные кейсы можно привести в пример – обсуждаем с экспертами.

Мировой рынок: разговорный ИИ обрел «второе дыхание»

В отчете 2022 года «Conversational AI Market Size» исследовательской компании Grand View Research указано, что мировой рынок разговорного ИИ растет в среднем на 23,6% и к 2030 году достигнет 41,39 млн долларов. По мнению исследователей, такая динамика обусловлена растущей востребованностью в подобных решениях, снижением затрат на разработку чат-ботов, популярностью сервиса поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта и возможностями омниканальности. Вместе с тем сдерживающим рыночным фактором считается дефицит подготовленных специалистов, обученных работе с разговорным ИИ.

Вместе с тем стоит отметить, что чат-боты и голосовые помощники – это зрелая технология, которая давно известна на рынке ИТ. Аналитик ФГ «Финам» Леонид Делицын напоминает, что еще в 2009 году российская компания «Наносемантика» демонстрировала свои чат-боты, которые она называла «инфами». «На «кривой хайпа», которую публикует исследовательская компания Gartner, чат-боты давно прошли пик общественного интереса и уже миновали провал разочарования. Считалось, что они находятся на плато продуктивности, где радикальных перемен уже не ожидается, хотя возможны небольшие «поддерживающие инновации» – трудоемкие мелкие усовершенствования. Крупных компаний, разрабатывающих чат-боты, которые получили бы сотни миллионов инвестиций, и разместили акции на фондовом рынке, не выросло. Вместо этого в Сети можно найти списки из сотен разработчиков. Вероятно, дело в том, что все законодатели мод в ИТ – Apple, Amazon, «Яндекс», «Тинькофф» – разработали своих интеллектуальных ассистентов – соответственно, Siri, Alexa, Алису, Олега. На их фоне остальные чат-боты выглядели посредственно. Чат-боты считались самой зрелой и «скучной» из технологий искусственного интеллекта, хотя и умеренно полезной. Они позволяли снижать затраты на колл-центры, большего от них и не ждали», – поясняет аналитик.

По мнению Леонида Делицына, «второе дыхание» чат-ботам дал неожиданный ход компании Microsoft, которая зимой 2023 года начала продвигать платформу искусственного интеллекта Open AI при помощи чат-бота ChatGPT. «Microsoft не изобрела Open AI, но является ее крупнейшим инвестором. Сразу стало ясно, что раскрутив идею о том, что самый лучший искусственный интеллект – у Microsoft, корпорация немедленно предложит другим компаниям подписку на него, встроит в Office и сделает доступным пользователям. Надо признать, что Microsoft хорошо потрудилась не только на себя, но и на весь рынок. Поначалу ChatGPT всех поразил и даже сдал два экзамена на степень MBA (на «тройку», но сдал). Но чем дальше, тем больше огрехов в ее работе удается найти придирчивым пользователям. Это открывает рынок для новых компаний – не только из США, но и из Индии и Китая, которые предлагают альтернативы и могут теперь превратиться в компании-единороги», – заключает он.

Нейросети, подобные ChatGPT и Midjourney, относятся к категории генеративного искусственного интеллекта. Такие системы могут создавать новый контент на основе определенного объема изученных ML-моделью готовых данных и четко заданного запроса. По данным некоторых экспертов рынка ИТ, сегодня в мире уже существует около сотни таких нейросетей. Они, в свою очередь, могут служить одним из главных компонентов для прикладных решений и сервисов, создаваемых отраслевыми вендорами.

Российский рынок: лидеры и их направления деятельности

Российский рынок голосовых помощников и чат-ботов не отстает от мирового. По оценкам ряда экспертов, он растет на 30-35% в год. Как уточнил директор по продукту МТТ Илья Парахневич, драйверами для него являются расширение дистанционных услуг, потребность компаний в автоматизации и в увеличении продаж при сокращении затрат, развитие технологий распознавания и синтеза речи. Прогнозируется дальнейший рост рынка, так как его потенциал далеко не исчерпан и составляет примерно половину от текущего объема.

Специалисты Just AI в исследовании «Рынок разговорного ИИ в России 2020-2025» так же прогнозируют ежегодный рост рынка от 38% в течение ближайших пяти лет. Они говорят о том, что в данном направлении работают более сотни отечественных компаний, которые условно подразделяются на четыре категории: инструменты и платформы; решения и сервисы; каналы (голосовые ассистенты, мессенджеры и пр.); смежные рынки (контакт-центры, интеграторы, CRM-системы и пр.).

В свою очередь, игроки рынка в категории «Инструменты и платформы» делятся на подкатегории, в каждой из которых выделяются свои лидеры:

речевые технологии (ЦРТ, Yandex.Cloud, «Тинькофф», 3iTech и другие);
NLP/NLU/DM-платформы для генерации естественного языка (Speech Analytics, Call Scoring, 3iTech, «Манго Телеком», «Ростелеком» и другие);
Low-code/No-code конструкторы ботов и сценариев (BotMother, Just AI, МТТ Voicebox, Voximplant Kit и другие);
речевая аналитика (Just AI, «Наносемантика», ЦРТ, Naumen Erudite и другие).

«В России своих ботов на основе больших языковых моделей продвигают такие гиганты, как Сбер и «Яндекс». Возможно, сегодняшним независимым разработчикам чат-ботов придется в скором времени подписаться на одну из платформ крупных игроков, потому что заказчикам будет так понятнее. Можно ожидать реструктуризации рынка – теперь на нем много небольших игроков будут предлагать заказчику решения на основе лидирующих платформ. Эти платформы будут облачными, и разрабатывать их будут компании бигтеха, поскольку именно они доминируют в облачной индустрии и искусственном интеллекте. (Сегодняшний искусственный интеллект делает акцент на вычислительных мощностях, поэтому у кого больше дата-центр, у того мощнее и интеллект.) Однако непосредственно под конкретных заказчиков разрабатывать решения будут интеграторы и специализированные компании», – резюмирует Леонид Делицын.

Success Stories: широкая практика внедрений

Сегодня голосовые помощники становятся все более популярны во многих направлениях бизнеса. В текущих непростых условиях бизнес стремится оптимизировать процессы, в том числе клиентские коммуникации. Для повышения эффективности компании активно используют цифровых сотрудников, преимущественно для тех сценариев, когда необходимо автоматизировать типовую задачу: обзвон, телефонный опрос, прием сообщений от пользователя, рассылка информации, первичная консультация и т. д.

«Не только крупный, но и малый, и средний бизнес понимают: вложиться в хорошо сделанного цифрового сотрудника – это экономически выгодный и прозорливый шаг. Эксплуатация голосового робота обходится в 2–3 рубля в минуту, в то время как работа человека оценивается в среднем в 12–15 рублей в минуту. Например, VoiceBox от МТТ – это цифровой сотрудник, который не только упрощает и ускоряет процесс коммуникации с клиентом, но и существенно сокращает расходы на привлечение клиентов. Он может «голосом» подтвердить доставку интернет-заказа, записать к врачу, принять показания счетчиков и многое другое», – поясняет Илья Парахневич из МТТ.

Основными потребителями услуг голосовых роботов изначально были финансовые компании, ритейл и телеком.

При этом особенностью телеком-компаний является то, что многие из них разрабатывают собственных виртуальных помощников. Их роботы чаще всего апробируются внутри самих операторов связи, а затем выводятся на рынок как коммерческий продукт. Так поступили, например, «Ростелеком» с сервисом «Голосовой помощник», МТТ с VoiceBox, MCN Telecom с сервисами «Голосовые роботы» и «Чат-боты» и другие.

Примеры разработки собственного чат-бота есть и в финсекторе. Пожалуй, самым ярким из них является Олег от «Тинькофф».

Однако небольшие финансовые организации охотно пользуются коммерческими платформами – как, например, «Объединенное кредитное бюро», которое внедрило голосового робота от MCN Telecom.

Однако сегодня спектр применения виртуальных помощников значительно расширяется: их гораздо активнее внедряют в образовании, медицине, e-commerce, доставке, туризме, сервисном обслуживании и других сферах, где требуется автоматизация коммуникаций с клиентами.

Показательный пример – сфера недвижимости, где стоимость заявки высока, рынок постоянно меняется, заметно растет уровень роботизации и автоматизации. Эксперты отмечают, что привлечение клиентов на покупку или аренду недвижимости обходится достаточно дорого, и компании находятся в поисках средств для оптимизации расходов и новых каналов для продвижения. После того, как многие привычные рекламные площадки оказались недоступны, компании начали пробовать новые каналы, и на сегодняшний день привлечение новых клиентов при помощи голосовых роботов стала для них одним из наиболее выгодных маркетинговых инструментов.

Это доказывают, в том числе, кейсы МТТ по внедрению голосового робота на платформе VoiceBox для московского застройщика Big City и петербургского агентства недвижимости «Новые метры».

В медицине роботы осуществляют помогающую сервисную функцию. Показательные примеры представляет МТТ с проектами для краснодарского медицинского центра «Евромед» и Клинической больницы №50 ФМБА России в Сарове, а также MCN Telecom, который разработал специализированное решение для клиник.

На основании прогнозов экспертов по рынку и анализа успешных внедрений можно сделать вывод о том, что голосовые роботы и чат-боты постоянно совершенствуются, все лучше выполняют разнообразные задачи бизнеса, а также начинают вызывать большее доверие со стороны пользователей.

Негативный пользовательский опыт, когда голосовые роботы применялись преимущественно для «холодных» звонков и механическим голосом проговаривали рекламный текст, уходит в прошлое. Виртуальные помощники становятся «умнее», их компетенции расширяются, а речь всё больше похожа на живую. Робот, который предупредит клиента о прибытии такси или поступлении товара в пункт выдачи, осведомится о том, готов ли клиент принять доставку и т. д. – воспринимается как полезный и нужный сервис.