Кейс: Трансформация внутреннего ITSM-сервиса ICL Services на базе ELMA365

О заказчике

Заказчиком выступило внутреннее подразделение ICL Services, которое специализируется на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов для корпоративных заказчиков в отечественной и международной среде, обеспечивая бесперебойную работу бизнеса в условиях глобальных операций.

Об исполнителе

Проект реализовало подразделение бизнес-услуг и приложений ICL Services – продуктово-сервисной компании, работающей на российском и международном рынках с 2006 года. Состоит в реестре аккредитованных ИТ-компаний Минцифры России; предлагает широкий спектр продуктов и услуг: от аудита, бизнес-консалтинга и проектирования до полной интеграции с информационными системами заказчиков, поставки оборудования, выполнения проектов внедрения и дальнейшего сопровождения в режиме 24/7.

Предпосылки проекта

Из-за использования прежней ITSM-системы подразделение испытывало следующие проблемы:

1. Высокие операционные затраты на переключение между заказчиками. Каждый клиент обслуживался в отдельной инстанции или с использованием несвязанных инструментов и процессов, что требовало постоянного переключения контекста у команды поддержки: разные интерфейсы, SLA, каталоги услуг. Это снижало производительность, повышало риск ошибок и усложняло масштабирование сервиса.
2. Завышенная стоимость развёртывания ITSM на одного заказчика. При необходимости предоставить клиенту полноценный интерфейс приема обращений (включая каталог услуг, SLA-отслеживание, прозрачную маршрутизацию) приходилось разворачивать отдельную инфраструктуру. Это делало модель экономически невыгодной — стоимость ITSM-сервиса на одного клиента оказывалась слишком высокой, особенно для небольших или средних заказчиков.

В совокупности эти моменты приводили к неэффективному использованию ресурсов, сложностям с масштабированием и низкой рентабельности ITSM-услуги, несмотря на высокий спрос со стороны заказчиков.

Задачи проекта

Перед командой проекта стояли следующие задачи:

• Обеспечить обслуживание нескольких клиентов в единой системе с полной изоляцией данных, индивидуальными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
• Автоматизировать создание заявок из нескольких инстансов Zabbix: настроить интеграцию для мгновенного открытия инцидентов без ручного вмешательства и сопоставления данных.
• Внедрить механизм, учитывающий особенности каждого клиента, рабочие часы, приоритеты и условия обслуживания.
• Поддержать глобальные практики управления ИТ-услугами: адаптировать процессы и отчетность под международные стандарты ITIL, включая продвинутую аналитику и интерактивные дашборды по KPI.
• Обеспечить соответствие требованиям цифровой независимости: заменить устаревшую ITSM-систему на современное отечественное решение, сохраняя гибкость для международного использования, поддержку ITIL и масштабируемость.

Ход проекта

В первую очередь командами было принято совместное решение по продукту – им стала система ELMA365 от партнера ICL Services ELMA.

ELMA365 — Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов. Экосистема ELMA365 закрывает широкий список корпоративных функций: автоматизирует внутренние и внешние бизнес-процессы, CRM электронный документооборот и управление корпоративным контентом, КЭДО, закупки и клиентский сервис.

Команда по автоматизации бизнес-процессов ICL Services внедрила и настроила Service Desk 2.0 на платформе ELMA365 – проект шел по этапам:

1. Реализовали мультитенантную архитектуру. Эксперты обеспечили работу нескольких независимых проектов в единой системе с полной изоляцией данных, раздельными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
    
2. Автоматизировали обработку инцидентов. Далее было реализовано автоматическое создание заявок, устранив ручное вмешательство.
    
3. Обеспечили корректный расчет SLA. Для этого команда адаптировала и доработала коробочные ITSM-процессы под реальные условия эксплуатации, включая гибкие правила учета времени и приоритетов для каждого заказчика подразделения.
    
4. Внедрили продвинутую аналитику и прозрачность. На этом этапе эксперты разработали десятки специализированных отчетов и интерактивных дашборда по ключевым KPI, соответствующие международным практикам управления ИТ-услугами:

• время реакции,
• загрузка команды,
• повторные обращения и др.

5. Обеспечили устойчивость и масштабируемость решения. Последним этапом проекта стало профессиональное обучение более 30 сотрудников, после которого были реализованы настройки уведомлений и процессы поддержки. Также команда предоставила пост-внедренческое сопровождение для дальнейшей бесперебойной эксплуатации системы.

Продукты и технологии проекта

• ELMA365, ELMA365 Service Desk 2.0
• REST API
• Active Directory
• Zabbix

Результаты проекта

После внедрения ELMA365 подразделение получило более гибкую и быструю ITSM-среду. Автоматическое создание заявок сократило время реакции на инциденты на 40 %, а прозрачная аналитика дала руководству ежедневный доступ к ключевым показателям работы.

Значимая часть рутинных действий была устранена, что снизило объём ручного труда на 25 % и позволило команде сосредоточиться на экспертных задачах. Переход на полностью локализованную платформу обеспечил соответствие требованиям российского законодательства и создал устойчивую основу для дальнейшего роста сервисов.