Петербургские операторы попали в социальные сети

13.02.2013 |

Геннадий Мухатдинов.

Не так давно коммуникации между петербургскими операторами и их клиентами проходили в рамках традиционных обращений в call-центр, через личный кабинет или форму на сайте, либо с помощью обычного письма. Иные формы общения в силу своей редкости если и не становились конкурентным преимуществом, то увеличивали эффективность обратной связи с пользователями. Сегодня развитие каналов коммуникации с существующими и потенциальными клиентами постепенно переносятся в социальные сети, но корпоративные сайты все же остаются основным инструментом позиционирования компании в Интернете.

В отдельных случаях операторы пытаются сгладить разрыв в способах взаимодействия с клиентами между социальными сетями и корпоративными сайтами, применяя технологии, характерные для социальных медиа на своих корпоративных ресурсах. Например, для улучшения обратной связи с пользователями домашних сетей «Эт Хоум» на сайтах оператора была открыта «Стена идей». «Благодаря новому сервису пользователи могут оставлять свои пожелания по улучшению работы провайдера, комментировать соображения других пользователей, а также получать обратную связь от сотрудников домашних сетей «Эт Хоум» по возможности и времени реализации своих идей», – отмечает маркетолог-аналитик компании «ПиН Телеком» Максим Тяжелков.

«Стена идей» – уникальный источник информации для развития новых услуг и совершенствования действующих». Пользователи привносят свежие идеи по многим ключевым моментам работы домашних сетей «Эт Хоум», что помогает оператору быть в тренде, отслеживать реальные потребности клиентов. Отработанный механизм обратной связи не позволяет пользовательским инициативам пройти не замеченными, таким образом, абонент чувствует полную вовлеченность в работу провайдера», – считают в «ПиН Телеком».

«Большинство пользовательских предложений касаются новых вариантов оплаты, улучшения работы телевидения и развития локальных ресурсов», – сообщает Максим Тяжелков. Наряду с этим оператор имеет свои аккаунты в Facebook, Twitter, «ЖЖ», Formspring и «Вконтакте».

Продвижение в социальных сетях – современный тренд развития бизнеса, который сегодня постепенно перемещается с западной почвы в российскую действительность. По мнению PricewaterhouseCoopers, представители бизнеса сейчас пересматривают свое отношение к социальным сетям и все серьезнее рассматривают их в качестве нового информационного канала, разрабатывая различные варианты присутствия в этом пространстве. Сегодня социальные медиа – эффективный инструмент изучения мнения потребителей о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы о продуктах и предложения по их улучшению.

Крупные и средние операторы («большая четверка», Tele2, Yota и т. д.) давно освоили просторы социальных сетей. Региональные операторы стараются не отставать, хотя и обладают менее мощными маркетинговыми подразделениями, а уж отдельный «блог-секретарь» здесь и вовсе в диковинку. «Мы уже давно пользуемся возможностями социальных сетей. На данный момент у нас есть корпоративные странички в Facebook, в социальной сети «Вконтакте», в «Твиттере» и в «Живом журнале», недавно завели блог на ресурсе Smartsoursing.ru», – отмечает директор по маркетингу компании «Телфин» Антон Винник. На каждой из этих площадок компания поддерживает общение как с существующими, так и с потенциальными абонентами, отвечает на вопросы, получает жалобы и благодарности, стараясь таким образом узнать, чем можно помочь клиентам и как самим стать лучше. «При этом собственный блог, заведенный компанией несколько лет назад, оказался менее полезным для наших абонентов», – продолжает Антон Винник.

«ВестКолл» для коммуникации с клиентами и другими целевыми аудиториями тоже использует корпоративный блог в «ЖЖ», где рассказывает о событиях внутри компании, новостях своих клиентов, идеях и новостях в мире телекоммуникаций и IT, выставках и мероприятиях – то есть обо всём, что не вписывается в официальный корпоративный формат сайта «ВестКолл» (например, здесь можно найти фотографию подарочного торта от клиента оператора – компании «220 Вольт»).

При этом, по мнению операторов, корпоративные сайты и аккаунты в социальных сетях служат друг другу выгодными дополнениями. «В любой коммуникации потребителя и бренда есть эмоциональная составляющая и рациональная. Корпоративный сайт и социальные сети – это разные инструменты, и они прекрасно дополняют друг друга, не заменяя и не подменяя. Корпоративный сайт имеет более широкий круг возможностей, чем социальная сеть, – на него возлагается функция продвижения бренда, а в любой социальной сети на первом месте будет сама сеть, и только потом уже компания. Функционал корпоративного сайта намного выше; кроме того, современный тренд – создание корпоративной социальной сети», – делится оценкой ситуации директор по рекламе и PR компании InterZet Вероника Рожковская.

Interzet ведет свою группу в популярной российской соцсети «Вконтакте», «Дом.ру» («ЭР Телеком») также имеет свои странички в Facebook и «Вконтакте». Кроме того, у «ЭР Телеком» есть аккаунт в Facebook. Как сообщили в пресс-службе оператора, собственная группа в сети «Вконтакте» для абонентов – физических лиц имеется и у «ОБИТ». Примечательно, что в последнее время энергично приступил к развитию своей страницы в Facebook и оператор морского порта Усть-Луга – «Балттелекомпорт» (также оказывает услуги связи в Санкт-Петербурге).

Активность провайдеров на этих ресурсах проявляется с различной интенсивностью. Одной из привлекательных особенностей продвижения в социальных сетях считается возможность бесплатно создавать аккаунты, размещать информацию и общаться с клиентами. Однако, вопреки распространенному мнению, эффективное продвижение в социальных медиа требует времени, человеческих и финансовых ресурсов на привлечение посетителей, информационную поддержку и поддержание обратной связи, считают аналитики. Эксперты рынка отмечают, что целевые аудитории все еще далеко не полностью представлены в социальных сетях, и страницы в социальных медиа хотя и являются одним из эффективных каналов коммуникации, все еще достаточно ограничены в своих возможностях.

Для эффективных коммуникаций наиболее предпочтительными остаются корпоративные сайты, над которыми компании сохраняют полный контроль (в отличие от своих аккаунтов в соцсетях). Одними из главных преимуществ социальных медиа, по мнению маркетологов, являются повышение узнаваемости бренда и возможность вступать в прямой диалог с клиентами. В России в последнее время отмечается качественный сдвиг в развитии социальных медиа – по данным исследования PwC, социальные сети вышли на третье место, обогнав по популярности системы мгновенного обмена сообщениями. Почти три четверти опрошенных (73 %) регулярно используют Интернет, чтобы проводить время в социальных сетях.