Внедрение 1С:ITILIUM в БКХ «Коломенский»: крупнейший* производитель хлебобулочных изделий оптимизировал ИТ-поддержку

Ежедневно Холдинг «Коломенский» выпускает более 1500 тонн продукции под брендами «Коломенский», «Дарница», «Хлебный дом», «Волжский пекарь» и др. В состав Холдинга входят 15 производственных площадок, ряд логистических центров и складов ответственного хранения в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и Тверской области. БКХ «Коломенский» является крупнейшим производителем хлебобулочных изделий в России*. Свежий хлеб поставляется в торговые сети ЦФО и СЗФО, а замороженные и кондитерские изделия практически во все регионы России и за рубеж.  В штате «Коломенского» работает 10000 сотрудников. Масштаб производства и высокая скорость поставок продукции требуют бесперебойной работы единой архитектуры ИТ-решений и эффективного управления сервисными службами.

Пересмотрели подход

ИТ-служба компании ежедневно работает с 2500 пользователями, при этом около 500 из них активно взаимодействуют с сервисной поддержкой. До внедрения новой системы техническая поддержка в Холдинге работала с программными продуктами, которые не были объединены в единую архитектуру решений. Заявки фиксировались с помощью трех учетных систем и Excel. Отсутствовал единый системный подход в управлении Service Desk (SD), не отслеживались трудозатраты, уровень контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников поддержки не отвечал запросам бизнеса, отсутствовало единое окно для обращения в SD – пользователи писали на 7 почтовых ящиков поддержки в зависимости от типа проблемы. Все это приводило к ситуации, когда специалисты высшей квалификации вынужденно отвлекались от развития инфраструктуры на решение рутинных вопросов.

Рост Холдинга, развитие ИТ-процессов и указанная ситуация послужили основанием для пересмотра подхода к управлению сервисными услугами. В процессе анализа рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров, таких как Деснол, Naumen и SimpleOne. Однако предпочтение было отдано ITSM/ESM-решению 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол». На выбор повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков 1С и, соответственно, существенная экономия расходов на сопровождение системы.

Новая модель ИТ-поддержки

Проект внедрения начался с автоматизации сервисных процессов подразделений поддержки инфраструктуры информационных технологий и управления электронным документооборотом. За четыре месяца в компании была выстроена новая модель обслуживания, основанная на трех уровнях поддержки.

Внутри подразделений поддержки, не имевших прежде разделения на «линии поддержки», выделяется функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем.

Кроме того, начата работа по формированию экспертизы в работе с программным обеспечением и оборудованием на уровне бизнес-функций, когда эксплуатанты самостоятельно решают типовые повседневные вопросы.

Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб.

ESM-подход в действии

Текущие инициативы Холдинга «Коломенский» направлены на переход от ITSM-подхода к полноценному управлению корпоративными сервисами (ESM). В ближайшее полугодие система на базе 1С:ITILIUM охватит административно-хозяйственный департамент, службу АСУ ТП. Будут подключены подразделения обслуживающие здания и сервисные направления, не связанные напрямую с ИТ.

Одновременно внедряется поддержка расчета заработной платы и управления персоналом на базе 1С:ЗУП, а также планируется интеграция с EAM-системой управления активами 1С:ТОИР КОРП от компании-разработчика Деснола.

Такая связка поможет видеть в 1С:ITILIUM обращения по управлению техническим обслуживанием и ремонтом оборудования на производстве. В настоящее время идет активная работа над созданием каталога услуг: в систему уже внесено свыше 75% всех имеющихся конфигурационных единиц.

Одновременно продолжается доработка веб-портала самообслуживания и настройка его синхронизации со службой каталогов Active Directory. В планах холдинга — внедрение чат-ботов в мессенджеры, что позволит фиксировать обращения от сотрудников складов и производств, для которых важна мобильность и возможность использовать сервисы без привязки к рабочему месту. Кроме этого, рассматривается создание обучающих материалов и видеоинструкций, которые помогут любому пользователю быстро обучиться работе в системе.

«Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание структуры с круглосуточной поддержкой ключевых для предприятия производственных и логистических операций и четким распределением обязанностей между специалистами принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования. Это особенно важно в условиях активного развития Холдинга. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений Холдинга. Мы намеренно отказались от кастомизации и опираемся на лучшие практики управления ИТ-поддержкой, заложенные в продукт. 1С:ITILIUM становится единым цифровым каркасом для всех сервисных процессов в компании. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса», — комментирует Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».

«Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяет сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели требуемого функционала, который предлагалось «допиливать» самостоятельно. В свою очередь, 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможности доработки. При этом 1С:ITILIUM изначально оптимально сконфигурирован и «закрывает» большинство аспектов деятельности сервисных подразделений. На данный момент в системе поддержки работают ИТ-подразделения и несколько служб близких к ИТ по роду деятельности. В планах реализовать единую систему обработки обращений для всех служб Холдинга. Мы стоим в самом начале тернистого пути по выстраиванию процессов взаимодействия сотрудников со службами поддержки, но уже сейчас понимаем куда идем и что мы должны получить в конце, чтобы иметь возможность обеспечить бизнес качественным сервисом», — комментирует Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем БКХ «Коломенский».

* Согласно рейтингу брендов по категориям 2024 г. исследовательской компании NTech (ООО «Новые Технологии») в категории хлебобулочные изделия, включая хлебцы, бараночные изделия и сухари.