Teleperformance в России (ТР Россия) переведет более 3,5 тысяч операторов на Naumen Contact Center

28.05.2025 |

Крупнейший аутсорсинговый контакт-центр TP Россия завершил первый этап миграции на российскую платформу Naumen Contact Center. В марте 2025 года на платформе было обработано более 90 тысяч телефонных вызовов и более 1700 сессий чата. Решение доступно во внутреннем контуре и из облака.

После ухода западных вендоров с российского рынка в ТР Россия задумались о внедрении локального решения. Изначально компания планировала установку в контуре, что было обусловлено требованиями крупных заказчиков из банковской сферы, ритейла, девелопмента и транспорта. Однако после успешного пилотирования облачной платформы Naumen Contact Center SaaS было принято решение о гибридном варианте.

Проект миграции начался с тестирования облачной версии, где был запущен первый клиент. Далее проект масштабировался на других клиентов, параллельно команда разворачивала решение on-premise.

ТР Россия принимает на обслуживание звонки и чаты компаний самого разного профиля и масштаба. Зачастую их аутсорсинговые проекты требуют сложных и необычных кастомизаций. Naumen Contact Center позволил повысить гибкость в части возможностей интеграции с информационными системами клиентов, создания кастомных отчетов, соблюдения требований безопасности. При этом важнейшим достижением первого этапа миграции можно считать сохранение всех ключевых метрик сервиса на прежнем уровне.

В настоящий момент в Naumen Contact Center работают 100 операторов TP Россия. С помощью новой платформы обрабатываются входящие, исходящие телефонные звонки, чаты, сообщения электронной почты. В перспективе компания планирует перевести на работу в новой системе более 3500 операторов.

«Обычно при миграциях такого рода ключевые метрики контакт-центра проседают. В нашем случае они остались без изменений. И это отличный результат. Мы рассматривали несколько российских платформ, но Naumen Contact Center оказался более зрелым решением, более открытым на стадии пилотирования и удобным для тестирования. Кроме того, компактная архитектура решения позволила нам снизить затраты на поддержание и настройку инфраструктуры», — Вячеслав Власов, ИТ-директор TP Россия.

«Проект в TP Россия — наглядный пример разумного баланса между контуром и облаком. Оба варианта нашей платформы имеют ряд преимуществ. Облако позволяет быстрее запуститься и масштабироваться без капитальных вложений. Контур отвечает повышенным требованиям информационной безопасности», — Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.