Почему технологии искусственного интеллекта не дают эффекта без оптимизации процессов. Взгляд вендора

По мнению Евгения Парамонова, руководителя Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол», эти цифры отражают разрыв между амбициями компаний и их организационной готовностью к внедрению ИИ. Бизнес активно запускает инициативы, но не всегда успевает перестроить процессы, в которые должны быть встроены технологии искусственного интеллекта. Отчасти поэтому рост расходов на такие инициативы пока опережает появление устойчивого бизнес-результата.

На российском рынке прослеживается схожая тенденция: компании активно внедряют ИИ, но масштабирование упирается в организационную зрелость — в том числе в качество и безопасность данных и доверие к результатам интерпретации информации ИИ. Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, проведенного совместно с аудиторско-консалтинговой фирмой «Технологии Доверия» в 2025 г., основными барьерами для внедрения ИИ в компаниях являются риски информационной безопасности (28%) и недостаток доверия к ИИ (27%). При этом 86% российских компаний уже используют ИИ-решения, а 46% из 1001 опрошенного руководителя малого, среднего и крупного бизнеса применяют ИИ в клиентском сервисе.

Как объясняет Евгений Парамонов, технологии искусственного интеллекта в сервисных процессах не создают эффект сами по себе — они усиливают уже существующую сервисную модель работы. Если процессы не описаны, данные разрознены и нет единых правил обеспечения качества услуг, даже активное внедрение ИИ, по его мнению, не дает устойчивого результата. Именно поэтому эффект появляется не в момент запуска модели, а тогда, когда компания выстроила управляемый процесс — с понятными ролями, метриками, маршрутами и достоверными данными. По словам Евгения Парамонова, именно такой подход заложен в методологию внедрения 1С:ITILIUM — ITSM/ESM-решения, разработанного компанией «Деснол» совместно с фирмой «1С».

«Мы используем сервисный подход как фундамент для внедрения ИИ-технологий: сначала помогаем выстраивать процессы и собирать качественные данные, и только после этого рекомендуем подключать интеллектуальные функции», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Как сообщают представители компании-разработчика, в серии обновлений 2026 года расширены возможности применения ИИ в 1С:ITILIUM: система автоматически классифицирует обращения, определяет приоритеты по заявкам и исполнителей. Отдельно реализованы функция автоответов и интеллектуальный поиск по базе знаний: система не просто подбирает инструкции и регламенты по ключевым словам, а извлекает наиболее релевантные фрагменты с учетом контекста обращения и сразу предлагает готовый ответ. Такой инструмент уже показывает эффективность и позволяет разгружать первую линию поддержки на 30–60% в работе с наиболее частыми запросами пользователей.