«Телфин» представил сервис «Чек-листы» для аудита коммуникаций и управления эффективностью персонала

«Чек-листы» помогают контролировать продажи и уровень сервиса. Функциональность нового решения позволяет подключать к анализу разговоров с клиентами как контролеров, так и виртуального помощника. Сотрудники проверяют каждый звонок вручную, а робот делает это автоматически по заранее заданным параметрам. Причем ИИ не только ищет ключевые слова, но и «понимает» контекст диалогов.

«ИИ полностью исключает человеческий фактор и минимизирует предвзятое отношение при оценке операторов. Робот выступает независимым контролером, который также перепроверяет оценки клиентов и штатных супервайзеров, обеспечивая беспристрастность аудита. Кроме этого, нейросеть автоматически выделяет звонки с низкими баллами для приоритетной ручной проверки, что позволяет специалистам фокусироваться на решении более сложных кейсов», — комментирует Вячеслав Исаков, продакт-менеджер «Телфин».

Сервис предлагает гибкую систему управления эффективностью персонала через наглядные дашборды, которые отображают динамику развития компетенций и соблюдение стандартов по конкретным сотрудникам, очередям и отделам. Сравнительная статистика позволяет сопоставлять показатели различных периодов и выявлять зоны роста, ошибки в коммуникациях, пробелы в профессиональных знаниях отдельных специалистов и др.

Возможность создания неограниченного количества чек-листов с индивидуальными весами критериев и шкалами оценки адаптирует сервис под любые бизнес-задачи: от контроля отделов продаж и поддержки до мониторинга работы службы безопасности. Для топ-менеджмента внедрение чек-листов становится инструментом управления рисками, позволяя точно оценить, как качество диалогов влияет на лояльность клиентов и итоговую прибыль.

Обновленный модуль «Чек-листы» доступен для подключения к виртуальной АТС «Телфин.Офис» в качестве дополнительного сервиса, а также в составе модуля «Оценка звонков» или в рамках тарифа ВАТС «Контакт-центр».