К2Тех внедрил в контакт-центре СОГАЗа российскую платформу SIGURD-MIND

Чтобы избежать возможных рисков, связанных с использованием платформы зарубежного вендора, СОГАЗ принял решение о переходе на российское программное обеспечение. Целью страховой компаниибыло не просто обеспечить бесперебойный переход на импортонезависимый аналог, а развернуть платформу с расширенным функционалом, которая позволит развивать контакт-центр в соответствии с растущими потребностями бизнеса. Для реализации этих задач заказчик выбрал российскую платформу SIGURD-MIND от вендора SIGURD-IT, предложенную ИТ-компанией К2Тех, которая осуществила внедрение решения.

В качестве технологической основы нового контакт-центра было поставлено оборудование для двух ЦОДов и развернута среда виртуализации с установкой платформы SIGURD-MIND. Дополнительно внедрены пограничный контроллер сессий «Искра Технологии», система текстового роботизированного обслуживания BSS и система управления знаниями Plus7 Mayak. Проектная команда настроила полную интеграцию и взаимодействие между контактным центром и телефонией, CRM, SBC, WFM-системой, а также между существующей чат-платформой и новой бот-платформой.

Важной частью проекта стала адаптация платформы под растущие потребности бизнеса. Специалисты К2Тех внедрили систему формирования отчетности в режиме реального времени и адаптировали ее под запросы СОГАЗа, настроили резервное копирование ключевых элементов всех систем контакт-центра. Была проведена модернизация модулей исходящего автообзвона, контроля качества работы операторов, исторической отчетности.

Сергей Рудых, руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех, отметил: «Все оборудование и ПО нового контактного центра отечественного производства и имеет соответствующие реестровые записи. Но нашей задачей было не просто заменить западную платформу на российскую, а сделать решение более функциональным и удобным для развития бизнеса СОГАЗа. Специалисты СОГАЗа активно участвовали в тестировании, что позволило точно настроить все интеграции под бизнес-процессы компании». 

После успешного пилотирования ИТ-компания К2Тех обеспечила бесшовный переход операторов контакт-центра в SIGURD-MIND.

В результате миграции СОГАЗ не только сохранил качество обслуживания клиентов, но и улучшил ключевые показатели работы контакт-центра. В 2,5 раза увеличилось количество обращений, обрабатываемых в неголосовых каналах связи. С 25% до 87% взлетел индекс лояльности (NPS) по тематикам, обрабатываемым роботом. На 52% возрос уровень автоматизации в чат-боте, который теперь автоматически обрабатывает до 70% всех запросов по одной из самых востребованных у клиентов тематик – выдаче гарантийных писем.

Подавляющее большинство сотрудников контакт-центра отметили, что новая система удобнее и помогает быстрее обрабатывать обращения: у 75% операторов сократилось время обработки обращений.

Мария Берлова, исполнительный директор АО «СОГАЗ» рассказала: «Высокие показатели удовлетворенности клиентов – наш главный приоритет. Поэтому для нас крайне важен был продуктивный диалог с интегратором, который не только глубоко погрузился в наши процессы и предложил решения, которые требовались бизнесу, но и сохранил преемственность и непрерывность процессов. Новая платформа предоставляет нам все возможности для дальнейшего роста и совершенствования клиентского сервиса».

Компания К2Тех продолжает сопровождать новое решение, гарантируя стабильную работу и ее дальнейшее развитие.