Как оцифровать продажи: облачные системы против решений «на коленке»

Клиентский сервис – сердце любого бизнеса. Стартапы и небольшие компании зачастую ведут клиентскую базу в Excel, организации побольше – в специальных CRM-системах. А что, если объединить CRM, телефонию и аналитику трафика по всем каналам взаимодействия с клиентами в одном комплексном инструменте? Вместе с Tele2 разбираемся в преимуществах готовых решений.

Что еще придумал наш директор? Работали ведь нормально 

Excel – действительно мощный и надежный инструмент, который поначалу закроет большинство задач начинающего предпринимателя. Он полезен, к примеру, если один менеджер ведет базу на десяток клиентов. Но – бизнес начинает развиваться, и его потребности меняются. Когда количество клиентов компании кратно увеличивается и руководителю приходится расширять отдел продаж, использование таблиц может привести к неразберихе. Сотрудникам становится неудобно организовывать совместную работу, происходит дублирование и искажение данных в разных базах, анализ бизнес-показателей по таблицам не слишком эффективен и занимает много времени.

На помощь приходят CRM-системы – набор программных инструментов для организации взаимоотношений с клиентами и управления бизнесом. Такие системы позволяют решить целый ряд задач менеджеров: автоматизировать обработку входящих заявок, собирать данные о клиентах, управлять сделками. Руководитель с помощью CRM может контролировать работу сотрудников и анализировать показатели отдела продаж. В результате компания снижает операционные издержки и увеличивает прибыль.

Например, в CRM-системе существует диспетчер задач – таск-менеджер, где каждый сотрудник может видеть, что ему предстоит сделать сегодня, завтра, до конца недели, на следующей неделе и т. д. Руководитель ставит задачу с указанием исполнителя и сроков, она появляется в таск-менеджере, в тот же момент ответственный сотрудник получает уведомление об этом. Таск-менеджер – эффективный инструмент управления проектами, в котором можно отслеживать статусы задач и координировать действия всей команды.

Другой удобный инструмент CRM-системы – дашборд, или визуальная панель, где отображены все текущие сделки и информация по ним: кто их ведет, на каком этапе они находятся. Ее можно сравнить с физической доской со стикерами, которая часто практикуют в agile-методологии. Только в нашем случае всё происходит в виртуальном пространстве. Карточки сделок можно перемещать из этапа в этап в режиме «драг энд дроп» – то есть просто перетаскивая мышкой задачи на экране.

 

 

На российском рынке десятки CRM-систем с различным набором функций. Компании успешно применяют такие решения в течение многих лет. Почему же Excel до сих пор не сдает позиции? Очевидно, для малого бизнеса расходы на внедрение и обслуживание сложных программных продуктов не соизмеримы с экономической выгодой от их использования. Нужен специалист, который поставит специальный софт, научит сотрудников им пользоваться. К тому же для максимального эффекта от CRM компании требуется подключить и интегрировать с ней виртуальную телефонию – а это уже отдельная услуга и отдельные траты.

При чем здесь Tele2?

Tele2 – российский оператор мобильной связи, предоставляющий набор телеком-услуг: звонки, SMS, мобильный Интернет, M2M-решения для устройств Интернета вещей.

Среди услуг Tele2 для бизнеса самая востребованная - облачная телефонная станция – корпоративная многоканальная АТС. Это более современный и функциональный способ организовать телефонию в офисе – используя вместо телефонных кабелей интернет-канал.

 

Кроме того, как логичное дополнение к услуге АТС, Tele2 предлагает собственный сервис CRM. Программа организует всю коммуникацию с клиентами без затрат на специальное оборудование и ИТ-специалистов. Она предоставляется из облака по подписке и стоит дешевле аналогичных популярных решений, существующих на рынке. Например, модуль «Бизнес CRM» на команду из 5 пользователей обойдется в 1500 рублей в месяц. При заключении годового контракта Tele2 бесплатно дорабатывает платформу и добавляет в нее новые возможности.

В комплексе к АТС и CRM клиент Tele2 может подключить корпоративную систему бизнес-аналитики. Такой комплексный подход гораздо экономичнее и менее трудозатратен, чем приобретение и интеграция отдельных модулей разных поставщиков. Быстро подключать все указанные модули, управлять ими и оплачивать услуги можно в режиме «одного окна». Поэтому для малого бизнеса это очень выгодный вариант.

Системные решения для бизнеса можно дополнить цифровыми сервисами на основе технологий «больших данных». Например, это SMS-таргетинг – автоматизированная рассылка сообщений по выборке с определенными критериями: пол, возраст, геопозиция, активность использования мобильных сервисов, интересы и многие другие параметры. С ней бизнес легко может проводить эффективные рекламные кампании. Большое преимущества оператора – это самая «молодая» база клиентов на рынке, а значит наиболее достоверные данные выборки и живой отклик на рассылки.

 

 

 

(Кликните на изображение для увеличения)

 

Люся, выйди из «Эксельки», у меня клиент

Потенциальные клиенты обращаются в компанию по различным каналам: через объявления, мессенджеры, рекламу на «Авито», соцсети. Если клиентская база большая – вероятно, она распределена между несколькими менеджерами отдела продаж. Следить в обычной таблице Excel за тем, каких клиентов ведет каждый менеджер, просто неудобно. В итоге сделка может не состояться только потому, что нужный контакт потерян или данные клиента искажены.

Несмотря на то, что Excel имеет многопользовательский режим, для командной работы он все же не предназначен. Допустим, сводный Excel-файл с базой клиентов хранится на общем диске. Вряд ли какому-то сотруднику нравится каждый раз просить коллег закрыть этот файл, поскольку ему срочно понадобилось внести туда свои данные. Еще хуже, когда кто-то в ненужный момент «пересохранил» свою запись, и ваш труд пропал.

 

 

Англо-менеджерский словарик

CRM-система (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами.
Backup
copy – бэкап, или резервное копирование, сохранение копии ценных данных в облачном хранилище или на физическом носителе.
Call
-tracking – колл-трекинг, отслеживание и аналитика входящих телефонных звонков.
Dashboard
– дашборд, прикладной инструмент для визуализации и анализа данных.
Drag
-and-drop – способ оперирования элементами на экране ПК с помощью «мыши» или сенсоров.
E
-mail-tracking – e-mail-трекинг, отслеживание и аналитика входящих обращений по электронной почте.
Form
-tracking – форм-трекинг, отслеживание и аналитика заявок с форм на сайте.
L
ead – лид, в маркетинге – человек, который проявил интерес к вашему товару или услуге и обратился в компанию.
M
2M (Mashine-to-Mashine) – способ взаимодействия «умных» устройств без участия человека. Например, когда «умный» датчик автоматически передает показания приборов ЖКХ в учетную информационную систему.
Targeted
messaging – SMS-таргетинг, рассылка информационных или рекламных сообщений целевой аудитории.
Task
manager – таск-менеджер, диспетчер задач в системе управления проектами.
W
idget – виджет, небольшое всплывающее окно на сайте, привлекающее внимание.

Решение от Tele2 – облачное. В единой клиентской базе системы могут одновременно работать десятки сотрудников. Менеджеру удобно общаться с клиентами в одном окне программы CRM, которая собирает коммуникации из соцсетей, почты или мессенджера. Здесь можно ответить в чат, отправить коммерческое предложение на почту, перезвонить и оставить комментарий или задачу.

При этом входящие звонки менеджерам поступают через АТС на корпоративные мобильные номера. Специалист не привязан к рабочему столу, он может принять звонок клиента в пути, а затем в офисе внести новые данные в CRM.

Система позволяет также «поймать» входящие лиды на сайте. Допустим, потенциальный клиент зашел на сайт компании, зафиксировал заявку в «корзине», но по какой-то причине не оформил ее и собрался уходить. Можно удержать его внимание и стимулировать к дальнейшему общению с помощью всплывающих виджетов (так называемый «ловец лидов»): модуля обратного звонка («Не уходите с пустыми руками! Оставьте свой номер, и мы вам обязательно перезвоним!»), онлайн чата с продавцом, выгодным предложением. Все эти возможности уже входят в CRM от Tele2.

Я и сам в каком-то смысле маркетолог

Excel – мощный инструмент для аналитики, если уметь пользоваться макросами и сводными таблицами. Если вы не продвинутый пользователь, то удобнее, когда анализ данных происходит автоматически и представляется в понятных графиках. CRM с включенным модулем аналитики может это делать на лету.

Например, в модуле «Бизнес Аналитика» Tele2 в коммерческих отчетах предприниматель видит по дням, неделям и месяцам все ключевые показатели бизнеса.

Отчет позволит быстро находить узкие места, видеть отклонения и вмешиваться в процессы до того, как они станут необратимыми. Здесь же можно отследить результаты рекламной кампании.

На сайте компания, как правило, указывает клиенту несколько каналов связи: телефонный номер, адрес электронной почты, специальную веб-форму для обращения. Поэтому в современных CRM применяют несколько методов аналитики: коллтрекинг, форм-трекинг, e-mail-трекинг. Система определяет источник обращения клиента и создает мультиканальный отчет по рекламным кампаниям – показывает сквозную аналитику.

 

 

Ой, я что-то нажал, и все пропало!

Знаете ли вы, что мультфильм «История игрушек 2» мог и не выйти на экраны? Однажды создатели хита от Pixar обнаружили, что файлы на их рабочих компьютерах – работа сотни сотрудников за несколько месяцев – исчезают прямо на глазах. Машины отключили от электричества, но было поздно: 90% материалов готового мультфильма стоимостью в миллионы долларов безвозвратно удалили.

Выяснилось, что один сотрудник ввел команду для очистки своей папки, но не рассчитал, что применяет ее не только на своем компьютере, а в общей директории. Ситуацию спасла одна из сотрудниц компании, которая в это время работала из дома и поэтому копировала все файлы проекта на свой жесткий диск.

Эта история убедительно доказывает, насколько важно резервировать критически важную информацию – сохранять промежуточные наработки и готовые базы данных вне основного корпоративного хранилища.

Сохранность данных – проблема №1 для «домашних» решений, которыми пользуются сотрудники и руководители малого бизнеса. Вроде все знают, но мало кто по умолчанию делает резервное копирование файлов – бэкапы. Поэтому одно неловкое движение мышкой или внезапное отключение электричества может привести к пропаже или повреждению файла с клиентской базой.

В этом плане системные облачные решения имеют существенные преимущества. Данные не потеряются, если кто-то просто случайно нажал «не туда».

В смысле «Вася ушел вместе с базой»?

Главная ценность любого бизнеса – клиенты. Обидно, когда этот актив пропадает вместе с сотрудником, который вдруг решил идти своей дорогой. В этом отношении обычный файл Excel очень уязвим: его легко скопировать из общей папки на внешний носитель, а оригинал – удалить. Более того, многие сотрудники отдела продаж сегодня работают на удаленке и хранят таблицы с базами данных на домашнем компьютере.

Клиентская база, хранящаяся в облаке, находится под контролем владельца бизнеса. В пакете услуги ограничено количество аккаунтов, которые могут работать с системой. Это означает, что нелояльному сотруднику будет гораздо сложнее увести клиентов компании.

Рубрики: Интеграция

Ключевые слова: Tele2, Теле2