Lynx BCC поработал над собой

13.04.2005 |

Виктор Логинов.

Петербургский интегратор Lynx BCC Company автоматизировал обслуживание клиентов и контроль исполнения сервисных работ сотрудников. По ожиданиям компании, это позволит оперативно реагировать на поступающие заявки вне зависимости от удаленности заказчика.

Компания Lynx BCC основана в 1997 году и входит в группу компаний ВСС. Основной бизнес интегратора связан с продвижением на российском рынке крупных системотехнических проектов на основе Unix-технологий. Сейчас у компании открыты также офисы в Москве и Краснодаре.

Недавно Lynx BCC завершила проект автоматизации работы своей сервисной службы в соответствии с требованиями и методологией ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Это библиотека сфокусировала опыт в области управления информационными технологиями на базе эталонных моделей бизнес-процессов, и в ее основе лежит структура, которая накапливает информацию о поступивших заявках и ходе их выполнения. Как пояснили в пресс-службе оператора, компания пошла на такой шаг в связи с тем, что сейчас работа сервисной службы Lynx BCC охватывает территорию всей России, и, кроме того, она работает с большим количеством программ обслуживания с различными условиями для клиентов.

В ходе проекта была внедрена технология, которая базируется на применении ПО ITS Workbench 3.0 от Siemens Business Services. Данная система генерирует формы заявок и распределяет их между сервис-инженерами, кроме того, она просчитывает алгоритм действий по каждой заявке. Заявки создаются диспетчером ServiceDesk на основании поступившей информации от клиента, которому надо для этого воспользоваться специальным разделом сайта. В дальнейшем все действия выполняются автоматически, включая отправку ответа. Система регистрирует все действия с каждой заявкой – от ее создания до закрытия, все изменения записываются в специальный файл, а также осуществляется предупреждение о приближении к критичным границам по времени, отпущенному на отклик клиенту, и его обслуживание. Перед запуском система была протестирована внутри компании с привлечением некоторых бизнес-партнеров Lynx BCC.

Основная цель внедрения новой системы - оптимизация затрат и ресурсов при оказании сервисной поддержки. Заказчик не теряет время на поиск исполнителя, и информирован о ходе решения его проблемы. В свою очередь, менеджеры компании имеют прямой доступ к информационным ресурсам по сервису и контролируют этапы работ по заявкам, а исполнители, то есть сервисные инженеры, не отвлекаются от основной деятельности. Кроме того, система обеспечивает учет продуктивного и непродуктивного времени, затраченного сотрудниками сервисной службы при работах на месте эксплуатации оборудования заказчика. Возможности данной системы позволяют получить одновременно не менее 20 заявок с расчетом ежемесячной нагрузки в несколько тысяч обращений.

«Сейчас наши заказчики будут получать сервис своевременно и в соответствии с SLA (Service Level Agreement), независимо от того, сотрудники петербургского или московского офиса Lynx BCC работают в рамках соглашения о сервисной поддержке. Мы рассчитываем на то, что сможем обеспечить оперативную реакцию для клиентов со всех регионов страны. Освоение новой системы ведется поэтапно, и сейчас мы приступили к ее использованию для обслуживания внешних клиентов Lynx BCC», – прокомментировал руководитель сервисной службы компании Игорь Бессонов.

Как показал опрос spbIT.ru, другие крупные петербургские интеграторы давно уже задумались над системами автоматизации сервисного обслуживания своих клиентов. «В нашей компании практикуется использование приложений для оптимизации работы сотрудников, в том числе и при работе с клиентами, созданные силами собственных специалистов. Кроме того, вскоре у нас планируется внедрение полноценной ERP-системы, что позволит автоматизировать большинство стандартных бизнес-процессов», - сообщила PR-менеджер «Поликом Про» Анастасия Соколова. «Безусловно, для профессиональной сервисной компании подобные системы являются залогом качественной работы с заказчиком. Первая подобная система появилась в нашей компании в конце 90-х годов, и сейчас она интегрирована с другими внутренними информационными системами», - прокомментировала руководитель отдела рекламы и PR компании «Рексофт» Светлана Антонюк.