Как коммуникации в Telegram повысили лояльность клиентов на 60 %: кейс «Телфин» и платформы «Антитренинги»

«Антитренинги» — платформа для организации и продажи онлайн-курсов, помогает запускать курсы онлайн-школам и экспертам. Пользователи платформы могут создавать онлайн-школы и магазины курсов самостоятельно с помощью конструктора, используя встроенные возможности сервиса.

Платформа предоставляет своим клиентам возможности для роста: в ее функционал входят более 100 инструментов для автоматизации работы и масштабирования онлайн-школ, а также маркетинговой активности (продвижения онлайн-курсов на внешнюю аудиторию). За всё время существования проекта на платформе было создано более 11,5 тыс. курсов. Клиенты платформы в 58 странах, включая ЕС и США, с 2013 по 2023 год приняли более 3 млрд рублей платежей от учеников. Сегодня на «Антитренингах» зарегистрировано порядка 1,3 тыс. онлайн-школ.

Около 10 лет проект использует сервисы телефонии от «Телфин», выбрав этого провайдера исходя из широты предоставляемого функционала и удобства цифровых коммуникационных решений, которые легко интегрируются друг с другом. В качестве следующего шага развития своей коммуникационной сети компания приняла решение подключить Telegram.

По данным Mediascope, ежемесячно аудитория Telegram в России растет на 10-20 %. Также мессенджер становится обязательным инструментом для деловых коммуникаций. Так, 52 % пользователей используют чаты для общения с коллегами, а 38 % получают полезную информацию для бизнеса в Telegram-каналах. Такая тенденция стала главным стимулом и первым шагом к изменению системы цифровых сервисов, задействованных в клиентских коммуникациях компании «Антитренинги».

Какие сервисы связи платформа «Антитренинги» уже использовала

Компания подключила широкий набор услуг от коммуникационного провайдера «Телфин». В их число входят:

• АТС «Телфин.Офис» — комплексная коммуникационная платформа, на базе которой выстроена единая телефонная инфраструктура компании;
• Облачное хранилище для телефонных разговоров и сообщений голосового почтового ящика на 500 тыс. минут;
• Интеграция АТС «Телфин.Офис» с amoCRM автоматизирует обработку повторных обращений в компанию, повышая лояльность клиентов;
• Мобильные номера для организации работы удаленных сотрудников компании и номера в коде 8800 для бесплатных звонков по России;
• Виджет Whatcrm для интеграции мессенджеров с CRM и ведения единой истории общения с клиентами в корпоративной системе.

Благодаря разнообразным коммуникационным решениям, интегрированным с CRM, платформа «Антитренинги», которая изначально оказывала поддержку частным экспертам, вышла на более крупный бизнес, перед которым стоят масштабные задачи обучения сотрудников и партнеров.

Что было сделано в ходе совместного проекта с «Телфин»

Этап №1: создание единого корпоративного Telegram-аккаунта

Изучив аналитику по коммуникациям и продажам, компания «Антитренинги» пришла к выводу, что одним из ключевых каналов общения с клиентами является Telegram. Пользователям удобнее обсуждать технические детали платформы в переписке, также аккаунт-менеджеры могут более детально видеть в истории сообщений статусы по оплатам и другую важную информацию.

Таким образом в рамках поставленной задачи специалистами «Телфин» был создан единый корпоративный Telegram-аккаунт. К нему подключили всех менеджеров, которые до этого коммуницировали с клиентами через личные аккаунты.

«В сфере образования особенно важна оперативная поддержка клиентов, например, по стандарту платформы пользователь может получить первичный ответ на технический вопрос уже в течение трех минут. Именно Telegram-аккаунт позволяет максимально быстро консультировать клиентов по сложным техническим моментам настройки платформы», — комментирует руководитель отдела продаж «Антитренинги» Александра Рязанова.

Этап №2: подключение Telegram-софтфона к платформе «Антитренинги»

На следующем этапе развития коммуникационной сети провайдер сервисов «Телфин» подключил к платформе «Антитренинги» Telegram-софтфон, решение для голосового общения через мессенджер, которое обеспечивает качественную связь и позволяет учитывать все входящие и исходящие звонки как внутри виртуальной АТС. Теперь сотрудники компании могут не только вести переписки в мессенджере, но и созваниваться с помощью мессенджера с клиентами.

«На этапе подключения платформы «Антитренинги» клиентам требуется сопровождение и курирование сложных моментов. По нашему опыту, порядка 90 % вновь регистрирующихся на платформе клиентов нуждаются в детальных консультациях. Без качественных каналов коммуникаций у нашей компании был бы высокий риск оттока среди новых клиентов. Благодаря сервисам «Телфин» и широкому выбору инструментов связи нам удалось повысить лояльность клиентов на 60 %», — добавила Александра Рязанова.

Этап №3: интеграция Telegram с amoCRM

Компания «Телфин» дополнительно интегрировала Telegram-аккаунт с amoCRM. Теперь все каналы коммуникаций, начиная с АТС «Телфин.Офис» и заканчивая чатами и звонками в Telegram, взаимосвязаны с корпоративной системой управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволило повысить качество обслуживания и увеличить скорость коммуникаций.

Интеграция Telegram с amoCRM помогает сотрудникам компании «Антитренинги» не только оперативно общаться с клиентами в мессенджере, имея перед глазами их карточки в CRM, но и видеть одновременно всю необходимую информацию для повышения качества консультаций и организации дополнительных продаж за счет разработки персонализированных предложений.

Звонки и переписки в мессенджере автоматически попадают в единую историю, что помогает не терять договоренности и общаться с пользователями любым удобным для них способом. Также все этапы сотрудничества сохраняются для последующего анализа динамики развития бизнеса. Можно изучать действия клиентов, выявлять паттерны их поведения и интересы, чтобы делать эффективные допродажи и предоставлять более качественные консультации.

Результаты проекта

Благодаря интеграции новых цифровых сервисов платформе «Антитренинги» удалось сделать коммуникации с клиентами более гибкими, удобными, контролируемыми и быстрыми.

• Все голосовые и письменные коммуникации с клиентами перешли в единый корпоративный Telegram-аккаунт компании.
• Благодаря интеграции Telegram с CRM сократилось время ответа на входящие сообщения клиентов.
• Увеличилась дозваниваемость: теперь созваниваться с клиентами можно не только по обычному телефону, но даже в мессенджере.
• Компания получила доступ к важной маркетинговой информации, так как теперь вся история взаимодействия с клиентами фиксируется в CRM.

Если говорить о точных цифрах, то модернизация всей коммуникационной сети платформы «Антитренинги» заняла всего 10 рабочих дней. Новый формат для проведения консультаций в Telegram и интеграция цифровых сервисов «Телфин» повысили лояльность новых клиентов на 60 %. Время ответа на входящее сообщение в мессенджере через amoCRM теперь не превышает 3 минут. Кроме этого были доработаны и сценарии распределения телефонных звонков. Новые настройки маршрутизации позволили на 35 % сократить время ожидания клиента на линии и довести его до минимальных 5-10 секунд.