Как абоненту отстаивать свои права перед оператором связи

28.09.2023 |

Александр Абрамов.

Претензии абонентов к операторам связи (мобильная и фиксированная телефония, Интернет), к сожалению, нередки. Граждане чаще всего жалуются на неправомерное, по их мнению, начисление оплаты или пени за просрочку платежа, на приостановление услуг связи (отключение от сети), некачественный сервис, спам-рассылки, навязывание платных услуг. Напомним, что «борьба» с оператором связи должна вестись исключительно законным способом. При этом абонент, несомненно, выиграет, защитив свои права. Итак, какие инструменты есть в арсенале потребителей услуг связи?

Право на претензию

Согласно ст. 4 Федерального закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - ФЗ ЗПП) потребитель имеет право на получение качественных услуг, оказанных в соответствии с договором.

Если абонент недоволен качеством услуг, он имеет законные основания на защиту своих прав. Согласно ст. 55 Федерального закона РФ №126 «О связи», потребителю необходимо направить своему оператору письменную претензию, в которой указать причины обращения, свои требования и срок для устранения нарушений. Стандартный срок ожидания ответа на претензию составляет не более 60 дней. Затем, если проблемы оператором не решены по вине последнего, абонент вправе обратиться в суд с требованиями об устранении нарушений, взыскании убытков с оператора связи и наложении на него штрафа.

Право на жалобу

Также абонент, несмотря на подачу претензии, вправе пожаловаться на оператора связи в Роскомнадзор, написав обращение в электронном или письменном виде. Стоит отметить, что Роскомнадзор, в свою очередь, вправе инициировать проверку оператора связи на основании жалобы потребителя о нарушении качества предоставляемых услуг связи.

Общественная электронная приемная Роскомнадзора расположена по адресу.

О чем нужно писать абоненту в претензии, жалобе или иске?

Абонент может действовать в порядке ФЗ ЗПП, если он обратился как физическое лицо (не организация). Ответственность продавца услуг определена в ст.13 закона. При этом абонент вправе предъявить требования по уплате неустойки (пени, штрафа) согласно договору услуг связи, потребовать возмещение убытков, возникших вследствие предоставления некачественных услуг связи либо их непредоставления (неправомерное ограничение) услуг связи, а также потребовать устранение препятствий пользования услугами, которые возникли не по вине абонента.

Кроме того, согласно п. 5 ст. 13 ФЗ ЗПП, на основании претензии оператор связи вправе добровольно урегулировать спор и удовлетворить требования абонента до его обращения в суд. В этом случае п.6 ст.13 закона освобождает его от дополнительной ответственности в виде штрафа. В противном случае абонент вправе взыскать с оператора в судебном порядке штраф в размере 50% стоимости от суммы, присужденной судом в пользу потребителя услуг.

В претензии стоит напомнить об этом оператору связи, указав на последствия неисполнения законных требований, что позволит получить вам получить удовлетворение ваших требований и компенсацию от оператора досрочно, сократив затраты на судебные расходы.

Право на безопасность

Последнее время участились жалобы абонентов на незаконное использование их телефонных номеров, списание неправомерных сумм за услуги связи. В этом случае абоненту необходимо зафиксировать нарушение: истребовать распечатку разговоров от оператора, а затем оспорить списанную (начисленную) сумму путем направления оператору претензии с требованием о перерасчете суммы.

Если оператор связи не отреагирует на претензию и не пересчитает сумму, абонент вправе обратиться в суд и направить жалобу на оператора в Роскомнадзор, подробно описав нарушение правил безопасности, которые привели к начислению вам незаконных сумм. После проведения соответствующей проверки оператора Роскомнадзор вправе наложить на оператора административный штраф.

А это вообще работает?

Это работает, причем уже давно. В одном из материалов ICT-Online.ru писал о том, что вероятность потребителя выиграть судебный спор с телеком-оператором, составляет около 77%. В последнее время в СМИ появляется много материалов о том, как Роскомнадзор или ФАС наказывают операторов за повышение тарифов, взимание платы за определенные опции сверх тарифа, навязывание рекламы.

Есть ли менее жесткий способ?

В большинстве случаев у абонента есть возможность более просто решить проблему, связанную с оказанием услуг связи, не тратя время на составление претензий и прочие бюрократические процедуры. Для этого стоит обратиться в службу поддержки оператора любым доступным способом. По наблюдениям, наиболее активно оператор отвечает с официальной страницы в социальных сетях и в чате мобильного приложения. Для грамотного диалога необходимо сообщить сотруднику поддержки номер договора и описать суть жалобы.

Сегодня каждый оператор внимательно следит за такими показателями, как индекс потребительской лояльности (NPS), степень удовлетворенности клиента услугами и т. д. Шансы, что компания отреагирует на обращение и примет меры для урегулирования конфликта, очень велики.