Техническая поддержка и ремонт кассового оборудования для сети гипермаркетов «Карусель»

Рынок ритейла сильно изменился за последние 5 лет. Сегодня современные продуктовые магазины у дома или крупные гипермаркеты представляют собой павильоны с высокотехнологичным оборудованием для самообслуживания и сбора информации о покупательской способности. Ранее целые команды специалистов в бэк-офисах контролировали работу касс, обрабатывали запросы покупателей в онлайн-режиме и выезжали на срочный ремонт. Теперь же поддержку технического оборудования чаще всего передают профильным компаниям.

Например, таким же образом решили организовать бизнес-процессы в сети гипермаркетов «Карусель». Компании требовался подрядчик, который бы мог взять на себя решение инцидентов, выездную техническую поддержку и ремонт оборудования, установленного на кассах магазинов.

Комплексная техподдержка оборудования

Карусель передала поддержку 8 гипермаркетов сети в 5 городах России одной из ведущих российских ИТ-компаний с большим опытом в ритейле и HoReCa – ICL Services. Основная задача заключалась в поддержке работоспособности оборудования в торговом зале и на местах кассира с SLA не ниже 97 %.

Специалисты ICL Services взяли на себя удаленную и выездную поддержку, ремонт оборудования, а также планово-профилактические работы. В каждом магазине - около 20 рабочих мест в бэк-офисе, 25 касс, 10 принтеров, 30 мобильных терминалов сбора данных и десятки весов. Также на поддержку передали фискальные регистраторы, сканеры, мониторы, денежные ящики и другую технику.

Удаленную техническую поддержку было решено организовать следующим образом. Заявки о неисправности кассового оборудования поступают от сотрудников гипермаркета в ITSM-систему компании. Инцидент-менеджеры «Карусели» распределяют задачи, и те из них, которые связаны с оборудованием на кассах, передают специалистам ICL Services. Они удаленно подключаются к оборудованию для диагностики и устранения проблем. Если инцидент невозможно решить удаленно, на объект выезжают полевые инженеры. Заявки на выездную поддержку обрабатываются в системе «Снаряд» и устраняются инженерами по регламенту – в течение 48 часов. 

Кроме того, специалисты ICL Services решают такие сложные задачи, как падение канала связи и проблемы с электропитанием на рабочих местах, а также обслуживают точки доступа Wi-Fi и систему биометрических данных.

Без инцидентов 

Передав на поддержку ICL Services оборудование в 8 гипермаркетах, компания получила исправно работающее оборудование, а сотрудники магазинов - оперативную техническую помощь. Также ритейлеру удалось избежать постоянных и переменных затрат на содержание собственной команды инженеров.

SLA по проекту вырос с 80 % до 100 %, а средняя оценка пользователей по сервису составляет не ниже 4,9 по пятибалльной шкале.

Рубрики: Интеграция

Ключевые слова: ИТ в ритейле, ICL Services