Как снизить нагрузку на внутреннюю ИТ-службу: опыт немецкого производителя техники

21.12.2021 |

Александр Абрамов.

Часто по мере роста компаний внутренние службы технической поддержки требуют все больших ресурсов для обслуживания. В таком случае удобнее, эффективнее и выгоднее частично или полностью передать задачи на выполнение профессиональной компании-аутсорсеру. Как эксперты одной ИТ-компании организовали удаленную техническую и выездную поддержку для немецкого производителя техники для уборки и очистки, рассказываем в этом материале.

Глубокий анализ процессов и составление базы знаний

В 2021 году российское подразделение компании-заказчика передает на аутсорсинг службу технической поддержки офисов и складов в ICL Services. Основная задача - снизить нагрузку на внутреннюю службу поддержки и систематизировать работу с входящими обращениями от пользователей.

Специалисты ICL Services провели оценку текущей работы ИТ-системы и на основе собранной информации дали рекомендации по внедрению Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта. Параллельно с этим специалисты ICL Services перенимали данные о существующей системе и составляли базу знаний для эффективной работы первой линии.

Удаленная техническая и выездная поддержка

Заявки о неисправностях поступают от сотрудников офисов или складов компании-заказчика через специальный портал самообслуживания. В среднем каждый месяц поступает около 700 обращений. Чаще всего заявки связаны с техническими неисправностями оборудования - перестает работать ноутбук, принтер или клавиатура, а также со сбоями в программах, например, ошибки при работе с Outlook или корпоративными приложениями.

Заявки регистрируются в ITSM (IT Service Management) компании и их сразу видит команда ICL Services. Если проблему можно решить без участия пользователя, то специалисты ICL Service решают ее самостоятельно. Если нет - они связываются с пользователем по телефону и помогают решить проблему. Также удаленно оказывается поддержка складов компании: специалисты принимают заявки в ITSM и передают для решения дежурным сотрудникам заказчика.

В ситуациях, когда требуется личное присутствие, специалисты ICL Services осуществляют выездную поддержку в офисах или складах по запросу. Например, так ICL Services помогли безопасно перевезти сервера и серверное оборудование в Сочи, а также провели две инвентаризации в Самаре и Санкт-Петербурге.

Сегодня такая техническая поддержка оказывается на 3 складах и 11 офисных помещениях заказчика в 11 городах России, а все SLA по проекту находятся в зеленой зоне.

Справка о компании

ICL Services - российская ИТ-сервисная компания, входит в группу компаний ICL. Более 15 лет оказывает высококачественные ИТ-услуги партнерам на всех континентах, помогая крупным компаниям управлять ИТ-инфраструктурой и снижать затраты на ее поддержку. Топ-10 крупнейших ИТ-сервисных компаний России, топ-100 лучших компаний аутсорсинга в мире. В портфолио - более 80 крупных клиентов.

Направления деятельности: