Автоинформатор - эффективный инструмент для поддержки клиентов

22.07.2021 |

Обслуживание клиентов с помощью виртуальных коммуникационных решений уже не новый тренд для российского рынка. Удачные примеры использования умной маршрутизации, сервиса оценки качества телефонного обслуживания, виртуальных роботов и автоинформаторов имеют операторы связи, банки, интернет-магазины. С их помощью организации оперативно взаимодействуют с клиентами, сокращают операционные затраты, а также реализуют успешные продажи.

Автоинформатор - один из виртуальных телеком-сервисов, который долгое время считался ключевым инструментом для организации массового холодного обзвона. Сегодня акценты сдвигаются, российские компании используют данное решение для поддержки текущих заказчиков, роста качества сервиса в компании и повышения лояльности клиентов. Что изменилось в работе автоинформатора, и какие задачи помогает решать современное телеком-решение, рассказывает Ольга Лимарева, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

Функциональные особенности современных автоинформаторов

Автоинформатор получил широкое распространение в использовании среди российских компаний в 2015-2016 гг. Его основная функция заключалась в автоматическом воспроизведении заданного текста. Изначально это был отдельный от корпоративной телефонной сети модуль для решения узкопрофильной задачи - оповещения клиентов, больше известное как голосовая рассылка.

«Сегодня функциональные возможности автоинформатора существенно расширились. Сервис напрямую интегрирован в интерфейс виртуальной АТС. Пользователи решения могут самостоятельно настроить работу автоинформатора в личном кабинете. Можно выбрать день и время работы сервиса, число одновременных обращений, количество повторов и интервал между обзвоном, задать критерии успешности», - комментирует новый автоинформатор Ольга Лимарева.

Автоинформатор (другое его название - планировщик обзвонов) можно связать с любым корпоративным бизнес-приложением, например, CRM. Для передачи данных внешней системе в настройках достаточно добавить необходимый URL. Если раньше сервис передавал абонентам только заранее записанные сведения и переводил звонки на оператора, то сегодня компании доступны различные схемы обработки обращений, например, уже существующие в разделе «Маршрутизация». Дополнительно при настройке можно добавить голосовое меню и разные правила обработки обращений в зависимости от набранной цифры.

По результатам работы автоинформатора формируется отчет, где содержится информация о статусе отработанных клиентов и количестве номеров, с которыми уже связалась система. Благодаря расширенной статистике компания получает прозрачный отчет о результате коммуникаций с клиентами. При этом в любой момент можно редактировать работу сервиса, остановить и возобновить обзвон на любом его этапе, автоматически и вручную добавить номера для обработки.

Переход на новый уровень бизнес-задач

Увеличение функций автоинформатора ведет к смене приоритетов в его работе и решению новых более качественных бизнес-задач: проведение опросов, подтверждение статуса заказа согласование финансовых операций, напоминание о мероприятии и других событиях.

Проведение опросов клиентов. Чтобы оценить уровень удовлетворенности покупателей, например, после посещения автоцентра, компании запускают автоматические обзвоны. Благодаря возможности подключить меню клиенты вводят ответы на вопросы с помощью цифр.
Подтверждение статуса заказа. Интернет-магазины используют автоинформатор для согласования онлайн-заказов, уточнения деталей, информирования о сроках и времени доставки. При интеграции телефонии с корпоративной CRM автоматически можно подставлять любые данные из системы.
Согласование финансовых операций. В данном случае ключевыми пользователями услуги являются банки и операторы связи. С помощью автоинформатора можно напомнить о задолженности, сроках пополнения и списания денежных средств, подтвердить гарантированный платеж.
Напоминание о мероприятии. Некоторые компании отказываются от СМС-уведомлений в пользу более выгодного автоинформатора. По телефону легко не только напомнить о запланированном визите к врачу, но и отменить или подтвердить встречу, просто нажав определенную комбинацию цифр.

«С каждым годом растет число тех отраслей, где используется автоинформатор. С его помощью можно заказать билеты в кино, записаться к врачу, зарегистрироваться на конференцию. Увеличивается скорость и качество обслуживания покупателей, так как исключается человеческий фактор, и уже в момент звонка есть результат. Не надо ждать, когда перезвонит специалист контакт-центра или придет подтверждение на электронный адрес. С другой стороны, и компания - в плюсе, так как минимизируется число телефонных обращений, уменьшается пул обязанностей операторов, оптимизируются расходы на содержание большого штата сотрудников. Компания начинает экономить, в то время как уровень поддержки текущих клиентов только растет», - добавила Ольга Лимарева.