Дальше — лучше: в России проводится перезагрузка госуслуг

Перезагрузка госуслуг

Правительство РФ занялось комплексной трансформацией государственных услуг. Как рассказали «Известиям» в аппарате заместителя председателя правительства Российской Федерации — руководителя аппарата правительства Дмитрия Григоренко, перезагрузка предусматривает:

— переход от разрозненных сервисов к «жизненным ситуациям»;

— внедрение строгих стандартов качества;

— персональную ответственность сотрудников ведомств за каждую услугу.

— Людям нужны не отдельные услуги, а готовые решения для жизненных ситуаций. Когда человек выходит на пенсию, открывает бизнес или оформляет документы при рождении ребенка, он должен получать все необходимые услуги пакетом. Без необходимости разбираться в нюансах работы разных ведомств и сбора лишних документов. Каждая услуга должна быть удобной и быстрой. И неважно, где человек ее получает — в большом городе или маленьком поселке. Чтобы это обеспечить, введены стандарты качества госуслуг и назначаются кураторы каждой из них, — сказал «Известиям» Дмитрий Григоренко.

Как отметили в аппарате, для упрощения работы по предоставлению государственных услуг в их запуске в каждом регионе страны используются специальные «конструкторы», блоки которого сотрудники ведомств могут заполнить в соответствии с региональной спецификой услуг.

Важной частью перезагрузки становятся кураторы, в обязанности которых входит работа с обратной связью от граждан, обеспечение развития той или иной услуги, а также устранение сбоев и ошибок системы. При этом человек, обращающийся за сервисом, будет точно знать, кто несет персональную ответственность за его качество. На данный момент ответственные сотрудники ведомств назначены по 725 федеральным госуслугам.

Призвать к порядку

Портал госуслуг — это масштабный проект, не имеющий аналогов в мире, подчеркивает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин, уточняя, что в такой большой стране, как Россия, его существование облегчает жизнь как государству, так и пользователям.

Сама идея портала заключается в том, чтобы максимально упростить и цифровизировать процесс оказания гражданам государственных услуг, рассказывает эксперт проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Александра Пожарская.

— Это сервисный подход, который позволяет, с одной стороны, комфортнее и быстрее решать свои задачи, а с другой — разгрузить госорганы от очередей и лишней бумажной работы, — отмечает она.

За полтора десятилетия своего развития портал эволюционировал в системообразующий суперсервис, функционал которого востребован во всех без исключения сферах общественной жизни, указывает заведующий лабораторией искусственного интеллекта, нейротехнологий и бизнес-аналитики РЭУ им. Г.В. Плеханова Тимур Садыков.

— Портал стал современным цифровым лицом российского государства, обеспечив недостижимые ранее комфорт и скорость во взаимодействии граждан со всеми основными государственными учреждениями, — считает собеседник «Известий».

«Госуслуги» сегодня включают огромное количество сервисов, обращает внимание гендиректор информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков. С их использованием помогает робот «Макс», который позволяет определить необходимую услугу и понять, где она находится. Однако сделать это удается не всегда.

Портал государственных услуг в настоящее время представляет собой очень удобный, но сильно разрозненный сервис, подтверждает доцент Института экономики, управления и права МГПУ Вадим Ковригин.

— За годы его развития на одном портале собрались тысячи государственных сервисов и услуг. Навигация из-за этого оказывается не всегда удобной, — предупреждает он.

Эволюция «Госуслуг»

Переход к архитектуре в формате «жизненных ситуаций» это, как считает Вадим Ковригин, давняя тенденция развития интернет-порталов. Многие банки, некоторые некоммерческие и бизнес-проекты переформатировали свои платформы именно в такой вид.

Исследования пользовательского опыта порталов показывают, что эффективность сервисов оказывается наивысшей, если они находятся в одном-трех кликах мышью от главной страницы, рассказывает эксперт. И эта эффективность резко снижается, если на объемном портале необходимо переходить до нужного сервиса в подменю более трех раз.

— Изучение поведенческой модели людей и ее учет при разработке стандартов использования «жизненных ситуаций» облегчат применение приложения для большинства пользователей, — полагает Денис Кусков.

Группировка сервисов в блоке «жизненные ситуации» с внедрением маршрутизации пользовательских алгоритмов позволит гражданам без лишних посещений разных кабинетов решить свой вопрос и собрать нужный пакет документов, разъясняет Александра Пожарская.

— Россияне станут тратить еще меньше времени на решение своих вопросов, меньше денег на поездки в госорганы и оформление документов, снизится общий уровень стресса, — ожидает она.

Выработка единых стандартов при переходе к формату «жизненных ситуаций» на «Госуслугах» призвана повысить эффективность взаимодействия пользователя с порталом, убежден Ковригин. Системная работа по упорядочиванию функционирования ресурса необходима для обеспечения качества предоставляемых услуг и безопасности пользователей, уверен Садыков.

В перспективе перезагрузка «Госуслуг» сделает жизнь рядовых пользователей проще и безопаснее, считает он. Однако совершенствование алгоритмической базы портала должно происходить совместно с повышением квалификации пользователей, уточняет эксперт.

При формировании стандартов качества стоит учитывать доступность описания сценариев и сервисов пользовательской поддержки, дополняет Пожарская. Это будет отвечать интересам отдельных категорий граждан, психоэмоциональные и возрастные особенности которых делают сложными для понимания специальные формулировки и термины.

— Речь идет о пожилых и молодых людях. Первым очень часто простые и подробные пояснения необходимы в принципе в любой, даже привычной бытовой ситуации. Вторые же не обладают необходимым жизненным опытом и багажом знаний, — объясняет собеседница «Известий».

Ключевыми моментами при формировании стандартов качества обслуживания должны быть четко прописаны алгоритмы действий ответственных лиц и их роли в процессе оказания услуги, отмечает доцент кафедры стратегического и инновационного развития Финансового университета Михаил Хачатурян.

— Очевидно, что появление института кураторов от государственных инстанций создаст дополнительный механизм контроля процессов оказания госуслуг и функционирования суперприложения и взаимодействия с гражданами в случае возникновения сложных ситуаций, — подчеркивает он.

Внедрение строгих стандартов качества и персональной ответственности сотрудников ведомств за оказание каждой услуги упростит жизнь пользователей и повысит качество оказываемых услуг. Практика и жизнь показывают эффективность этого инструмента, резюмирует Пожарская.

Что изменится на «Госуслугах» в ближайшие годы

Как уже говорилось ранее, до конца 2025 года планируется увеличение числа «жизненных ситуаций».

Как сообщили в аппарате Дмитрия Григоренко, до конца 2030 года планируется обеспечить перевод в электронный формат 99% массовых социально значимых услуг. Сейчас реализовано 90%.

— Установлено и количество услуг, которые должны оказываться онлайн и в проактивном формате. То есть в момент обращения или при наступлении события в жизни человека. Без необходимости заполнять заявления и представлять документы, так как ведомства заранее получат их сами из госреестров. Гражданину достаточно через интернет дать свое согласие на получение услуги, — сказали в аппарате.

На данный момент работает восемь таких услуг, до конца 2025 года должно быть реализовано еще 25.

Елизавета Гриценко
Валентина Аверьянова