Эксперты нашли «дыры» в «едином окне» для жалоб на чиновников

Создание на портале Госуслуг «единого окна» для обращений в госорганы может ограничить права граждан на жалобы, указали эксперты. Опасения у них вызывает и использование искусственного интеллекта для ответов на подобные обращения.

Эксперты раскритиковали предложенные Минкомсвязью изменения в закон «О порядке рассмотрения обращений граждан России», согласно которым электронные обращения в госорганы можно будет подавать только через портал Госуслуг и при условии, что заявитель зарегистрирован в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). Соответствующие отзывы на проект были опубликованы на regulation.gov.ru в рамках общественного обсуждения инициативы. Среди аргументов экспертов (они были частично учтены разработчиком законопроекта, указано на портале):

  • По мнению Алины Меженцевой, советника отдела взаимодействия с органами госвласти госкорпорации «Росатом», предлагаемые ограничения на способы направления обращений гражданами, невозможность использовать, например, электронную почту и т.п., на практике могут привести к затруднениям при взаимодействии граждан с государственными органами.

  • Игорь Селин, зампредседателя общественного совета при администрации города Апатиты, предложил оставить возможность подавать обращения через формы, установленные органами власти и учреждениями на своих сайтах, «так как не все граждане имеют учетные записи на ЕПГУ (едином портале Госуслуг. — РБК). В противном случае для такой категории лиц останется возможность только письменного обращения, что не будет способствовать ускорению рассмотрения обращений и доступности органов власти для граждан».

  • Проектом ограничивается отправка обращений на бумаге: заявителя вынуждают использовать конкретный вид почтового отправления и нести дополнительные денежные расходы, указала в своем отзыве общественный активист Анастасия Кандина. Требования о необходимости регистрации в ЕСИА или предъявлении документов в МФЦ она считает «избыточным условием получения помощи в реализации или защите своих прав». Она высказала и опасения по поводу того, что в проекте не дано определение базы знаний, которую предстоит сформировать, и предлагается использовать искусственный интеллект для обработки типовых запросов. «Неясно, кто и в отношении кого формирует базу знаний. Или это база знаний в отношении событий частной, семейной жизни идентифицированных заявителей? — пояснила суть претензии Кандина. — Искусственный интеллект будет решать, следует ли реализовать права граждан или нет?» Наконец, она указала на противоречие: в проекте говорится, что он не потребует дополнительных расходов из бюджета, а в пояснительной записке написано, что при его реализации потребуется доработка функционала портала Госуслуг.


По мнению Алины Меженцевой, проект потребует доработки ведомственных информационных систем, из-за чего необходимо увеличить срок вступления в силу будущего закона с предложенных в документе 180 дней до одного года.

Представитель компании «Ростелеком», которая является оператором портала Госуслуг, в своем отзыве предложил дополнить проект положениями о порядке и сроках обработки поданных через портал электронных обращений в госорганы (сейчас в документе говорится, что это будет определять правительство). Потребуются ли дополнительные расходы из бюджета на реализацию проекта и какими они будут, представитель «Ростелекома» не захотел комментировать. Он лишь сообщил, что компания по поручению Минкомсвязи ведет работу по увеличению мощности портала Госуслуг.

Представитель Минкомсвязи сообщил, что законопроект находится в стадии доработки с учетом полученных замечаний и предложений, отказавшись обсуждать детали. Функционал портала Госуслуг, по его словам, планируется доработать в рамках текущего финансирования.

Нужны ли изменения

Минкомсвязь в пояснительной записке к законопроекту отмечала, что сейчас основной способ направления жалоб — письменные сообщения, отправленные по обычной или электронной почте, а также через формы на сайтах госорганов. У таких обращений, по версии министерства, есть ряд недостатков:

  • граждане не всегда обладают информацией, в какие органы власти нужно обращаться по различным вопросам;
  • сроки пересылки обращений и ответов на них оказываются длительными;
  • нет гарантий, что обращение или ответ на него будут доставлены;
  • система обратной связи и процедуры рассмотрения повторных обращений неэффективны;
  • нет единой аналитики, накопленной базы знаний, низкий уровень автоматизации процессов рассмотрения обращений и др.


Законопроект должен решить перечисленные проблемы, а также создать «новое качество работы по рассмотрению обращений граждан за счет использования современных цифровых технологий».

Игорь Селин также считает, что существующие механизмы электронных обращений граждан несовершенны и отличаются от одного органа власти к другому. Не все представляют детальную информацию о ходе регистрации, рассмотрения и отправке ответа на обращение, и переход на единую систему (например, ЕСИА) актуален и необходим. «Но отказываться от иных форм обращения преждевременно, даже в нашей области, имеющей достаточно высокий процент проникновения интернета (84,2%), значительное число граждан, особенно пожилого возраста, или не имеют технической возможности доступа в Сеть, или не обладают должными навыками», — пояснил Селин. Получить доступ в МФЦ, заметил он, будет сложно и для части сельского населения.

Анна Балашова

Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru)

Рубрики: Регулирование, Web

Ключевые слова: электронные услуги, Госуслуги, Минкомсвязь