Разрушительный HelpDesk

01.11.2011 |

Арина Буковская.

В конце прошлой недели, 28 октября 2011 года, состоялось очередное традиционное заседание Петербургского клуба ИТ-директоров SPb CIO Club и Комитета по информационным технологиям торгово-промышленной палаты Петербурга. Встреча совпала с днем рождения клуба, созданного ровно семь лет назад. Однако, несмотря на это, программа заседания была деловой, а не праздничной: специалисты услышали историю внедрения HelpDesk с неожиданными последствиями и узнали о методах «облачной» защиты от «Лаборатории Касперского».

Напомним, что официальное празднование дня рождения SPb CIO Club пройдет 4 ноября. Основные ожидания участников связаны с неофициальной программой торжественного вечера, но, кроме того, на мероприятии будет представлено новое правление клуба и подведены итоги его семилетней деятельности. В данный момент ИТ-директора проводят третий, заключительный этап ежегодных выборов правления клуба – об этом в приветственном слове сообщил президент SPb CIO Club Максим Белоусов.

Также г-н Белоусов поприветствовал новых членов клуба – теперь ряды SPb CIO Club пополнились специалистами компаний Digital Design, Smart Processing, «РИВС», «Объединенные машиностроительные заводы» и петербургского филиала «Особых экономических зон». С традиционной пятиминутной самопрезентацией выступил директор департамента ИТ «Центр речевых технологий» Виталий Корж.

В первой части мероприятия участник SPb CIO Club Алексей Максимачев выступил с нетипичным для заседания докладом – полуправдивой, по собственным словам, историей внедрения и развития HelpDesk в одной из крупных компаний рынка недвижимости Петербурга (подробнее о внедрении helpdesk, обсуждаемом на одном из предыдущих заседаний, см. новость раздела SPb CIO Club от 27 июня 2011 года). По словам спикера, необходимость в системе поддержки пользователей в организации (созданной в 90-е годы) появилась в 2000-х годах, в связи с ее ростом и распределением офисных территорий после удачно пережитого кризиса 1998 года. Своими силами создается программа HelpDesk, позволяющая пользователям самостоятельно создавать заявки на техподдержку, а ИТ-службе быстро их закрывать. В дальнейшем система начинает фиксировать повторяющиеся инциденты и дает возможность производить некоторый анализ состояния ИТ-инфраструктуры. «На радостях ИТ-директор делится возможностями системы с собственником компании, в которой он работает, – продолжает рассказывать Алексей Максимачев. – Собственник заинтересован, поскольку задачи, которые выполняет HelpDesk, сходны с задачами эксплуатации зданий, которые решает управляющая компания. Разве что ИТ-отдел устраняет неполадки компьютеров, сети или телефонов, а компания – проблемы, возникающие при эксплуатации зданий. И собственник вместе с ИТ-директором решает внедрять систему на это и другие направления деятельности, связанные с управлением инцидентами – в течение короткого времени она переведена на несколько объектов недвижимости. И хотя продукт еще не предоставляет возможности полного анализа и не дает абсолютной прозрачности, он выполняет свои основные функции, и все этим довольны».

Алексей Максимачев: история о неожиданных последствиях внедрения HelpDesk

Далее решение дорабатывается: теперь туда заносится все 100 % заявок на поддержку, появляются аналитические отчеты для руководителей отделов, вводится система оценки выполнения задач, улучшается интерфейс, разрабатывается система мотивации ИТ-персонала. Средний оценочный балл работы ИТ-департамента составляет 4,65 – приличный результат, по мнению руководства. Одновременно с этим компания переживает новый кризис 2008 года – в этот раз гораздо сложнее, чем предыдущий: сокращение бюджетов, закрытие некоторых направлений деятельности компании, упадочные настроения, закулисная борьба и проч. ИТ-подразделение продолжает работать, повышая свою эффективность, в том числе и за счет индивидуального разбора сложных инцидентов с низкими пользовательскими оценками выполнения. Средний показатель его работы составляет 4,8 балла. Однако собственник компании неожиданно становится недоволен работой отдела – меняется схема мотивации, разрабатывается система штрафов ИТ-персонала. Ранее прозрачная система мотивации становится более субъективной. На этом история подходит к своему внезапному финалу. «Руководители отделов, – говорит г-н Максимачев, – неодобрительно высказываются о системе HelpDesk, по их мнению, она работает плохо и не отражает реальной работы отдела ИТ... Выясняется, что специфика бизнеса не всегда позволяет компании быть прозрачной перед своими клиентами. Ей невыгодно быть прозрачной. Таким образом, внедрив HelpDesk, ИТ-директор влез в бизнес и, повышая прозрачность, мешает компании зарабатывать деньги. И опять идут нарекания на сотрудников отдела и попытки управлять персоналом через голову ИТ-руководителя. Своим отделом он уже не управляет: персонал не доверяет руководству и ищет новую работу. ИТ-директор поступает так же…»
В завершение выступления Алексей Максимачев еще раз напомнил, что его история – это сказка и является правдивой лишь частично. Несмотря на это, она вызвала большой интерес участников заседания.

Представитель «Лаборатории Касперского» в Северо-Западном федеральном округе
Евгений Питолин рассказывает об информационных угрозах

Во второй части мероприятия речь шла об «облачной» защите от «Лаборатории Касперского». Представитель компании в Северо-Западном федеральном округе Евгений Питолин выступил на заседании клуба с рассказом о новых решениях Kaspersky Endpoint Security 8.0 и Kaspersky Security Center 9.0. Участники заседания узнали о динамике информационных угроз в 2011 году, гибридной защите и увеличении функциональности продуктов «Лаборатории Касперского» для рабочих станций. Также слушателям была представлена образовательная программа «Академия Касперского», направленная на обмен знаниями по информационной безопасности со студентами и школьниками.

Напомним, что заседания SPb CIO Club систематически проходят каждый четвертый четверг и второй вторник месяца. Подробнее о последних встречах ИТ-директоров см. новость раздела SPb CIO Club от 13 октября 2011 года и новость раздела SPb CIO Club от 5 октября 2011 года. Об эксклюзивном заседании с участием одного из самых уважаемых и востребованных бизнес-лидеров и экспертов в вопросах информационно-коммуникационных технологий, президента и исполнительного директора компании Wyse Technology Таркана Манера, см. материал раздела SPb CIO Club от 8 июля 2011 года.