Call-центры избежали кризиса

24.03.2010 |

Объем аутсорсингового рынка call-центров в России составил $170-180 млн по итогам 2009 г. Кризис несильно задел рынок call-центров – к такому выводу пришли участники форума "Мир call-центров 2010".

Как заявил на вчерашней пресс-конференции в рамках форума "Мир call-центров 2010" руководитель подразделения интеграции и услуг Alcatel-Lucent Евгений Равич, хотя сейчас на рынке уже нет такого повсеместного распространения call-центров, как было 3-4 года назад, кризис практически не навредил этому сегменту: "Владельцы контакт-центров поняли, как надо считать деньги. В техническом плане мы не заметили экономического спада: технические запросы со стороны клиентов остались на том же уровне, что и раньше, причем владельцы контакт-центров отказываются от традиционных технологий и просят учесть их интересы. Высока степень кастомизации, никому уже не нужны коробочные продукты", - свидетельствует он. "На рынке call-центров наблюдаются тенденции усиления борьбы за клиента, выражающейся в повышении качества их обслуживания и расширении набора предоставляемых сервисов", - соглашается аналитик ИК "Финам" Татьяна Менькова.

"Сall-центры – это лакмусовая бумажка, по которой можно судить о всем рынке, т.к. они не продаются в тех отраслях, где нет движения и конкуренции. И мы наблюдаем улучшение общей картины", - согласился технический директор Avaya Георгий Санадзе. Директор направления Digital Transformation and Consulting в России и СНГ компании Tieto Андрей Конев не видит в этом ничего удивительного: "Контакт-центр рассматривается как инструмент взаимодействия с клиентом, который позволяет оптимизировать затраты". "В 2009 г., несмотря на сокращение объемов расходов на эти цели корпоративных заказчиков, мы ожидаем по итогам года рост аутсорсингового рынка call-центров на уровне 15-20% - до в $170-180 млн, - подсчитала Татьяна Менькова. - Причина положительной динамики в том, что call-центры являются качественным, причем персонифицированным, каналом продаж услуг, и грамотно налаженная работа этого канала позволяет оптимизировать издержки компании и повысить ее финансовую эффективность, что особенно актуально в кризис". Она отмечает, что за последние месяцы постепенно восстановился спрос на услуги call-центров со стороны финансового сектора, который перестал испытывать дефицит ликвидности.

Директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи компании "Билайн-Бизнес" (группа "ВымпелКом") Ирина Колесникова говорит, что спрос на услуги call-центров сейчас выше, чем обычно. В связи с этим call-центр "Билайн-Бизнес", существующий с 1999 г., продолжает расширяться: "У нас три площадки, на которых располагаются мощности call-центра: в Москве (350 рабочих мест), в Калуге (500 рабочих мест), и мы будем развивать новую площадку в Нижнем Новгороде".

"Мы бы не назвали тенденцию перехода на аутсорсинговые call-центры массовой, - отмечает Татьяна Менькова из "Финама". - Действительно, есть пул компаний, которые практически независимо от рыночной ситуации продолжают пользоваться услугами аутсорсеров. Некоторые компании, оценив уровень издержек на содержание своего call-центра, перешли на аутсорсинг - таких немало. Тем не менее, крупные компании заинтересованы в развитии собственных call-центров, и, учитывая, что основная ликвидность сосредоточена в условиях кризиса именно в "крупняке", это оказало влияние на рыночную ситуацию". Среди основных проблем компаний-создателей call-центров аналитик называет проблему поиска наиболее оптимального соотношения цены и качества услуг, достаточного для привлечения новых клиентов и удержания существующих, повышение эффективности деятельности и привлечение финансирования.

Анна Афанасьева