Консьерж для Северной столицы

22.05.2008 |

Алена Журавлева.

Оператор сотовой связи «Мобильные ТелеСистемы» совместно с Управлением по туризму комитета по инвестициям и стратегическим проектам и Агентством Городского Маркетинга запустили в эксплуатацию контакт-центр для туристов, приезжающих в Северную столицу, а также сервис «Сити Консьерж». Этот проект реализован в рамках городской программы развития Петербурга как мирового туристского центра на 2005-2010 гг. Целью программы является формирование благоприятного имиджа города, повышение информированности туристов обо всех аспектах пребывания и, как результат, увеличение туристского потока.

Контакт-центр, созданный в рамках этого проекта, расположен на набережной Кутузова, дом 14. Услуги центра ориентированы на туристов, приезжающих в Петербург как из других городов России, так и из-за рубежа. Услуги центра доступны по телефону 300-3333. В рамках же услуги ОАО «Мобильные ТелеСистемы» «Сити Консьерж» гости из стран дальнего зарубежья, выбравшие роуминговым оператором МТС, смогут воспользоваться сервисом контакт-центра бесплатно по короткому номеру 05333 со своего мобильного.

В число услуг, предоставляемых контакт-центром, входят вызов такси, бронирование номера в гостинице, билетов в театр, кино, предоставление информации о расположении и работе различных учреждений и музеев, а также работы городского транспорта и так далее. Кроме того, в контакт-центре могут оказать немедленную помощь в случае возникновения экстренной ситуации, а также связать воедино различные отрасли туристской индустрии и скоординировать работу правоохранительных, миграционных, таможенных и других ведомств. В частности, специалисты центра смогут помочь при утере документов иностранными гражданами, в том числе и в выходные дни, когда миграционная служба не работает. Что касается взаимодействия с правоохранительными органами, то, как рассказали представители Агентства Городского Маркетинга, в контакт-центре не только передают информацию о происшествии в соответствующее учреждение, но и отслеживают дальнейшую судьбу вызова, т.е. оказана ли помощь и так далее: уже было два или три вызова в критических ситуациях. Кроме того, операторы должны перезвонить абоненту, от которого был вызов, и выяснить, решился ли вопрос и все ли в порядке. В дальнейшем взаимодействие с правоохранительными органами будет расширяться. Так, заместитель генерального директора Агентства Городского Маркетинга Максим Нисневич пояснил, что скоро для милиции будет предоставлен новый сервис: если постовому понадобится помощь переводчика, он сможет позвонить в контакт-центр и получить здесь услуги переводчиков, для чего будут введены специальные номера и установлена их первоочередная приоритетность.

Услуги контакт-центра предоставляются в режиме 24х7: днем работают в среднем 10 операторов, ночью (ночь с 21 на 22 мая 2008 года была первой рабочей) – двое посменно. При этом информация предоставляется на данный момент на пяти языках: русском, английском, немецком, французском и испанском, в планах – итальянский, финский, японский, китайский языки. Выбор языка производится непосредственно клиентом с помощью интерактивного голосового меню.

Отметим, что абонентам МТС, использующим услугу «Сити Консьерж», доступны за дополнительную плату некоторые услуги: в частности, заказ цветов с доставкой, вызов такси с личным водителем, обеспечение личной круглосуточной охраны и так далее.

Для контроля работы сервиса и обеспечения безопасности ведется запись всех вызовов. Также операторы после очередного звонка заполняют специальную форму, которая позволяет отслеживать, какие услуги наиболее востребованы. Кроме того, используемая в контакт-центре система автоматически регистрирует тематику поисковых запросов и выбранный язык, что также позволит в дальнейшем при необходимости увеличивать штат сотрудников, владеющих тем или иным языком. При этом два оператора постоянно проводят мониторинг и обновление базы данных. В планы организаторов входит предоставление туристическим центрам в других городах возможности пользоваться информационной базой контакт-центра.

Организаторы рассказали, что в тестовом режиме контакт-центр работает с начала апреля текущего года, окончание тестирования пришлось на конец апреля. Услуги доступа в Интернет, а также линии связи в рамках проекта предоставлены компанией «Метроком». Тендера на поставки оборудования не проводилось. Инвестиции в проект не разглашаются, однако, напомним, финансирование осуществлялось в рамках городского проекта развития Петербурга как мирового туристского центра на 2005-2010 гг.

Продвижение проекта началось с начала мая текущего года. Организаторы проекта отмечают, что наличие подобного сервиса – европейский стандарт обслуживания туристов, поэтому все абоненты, выбравшие МТС в качестве роумингового оператора, получают SMS-сообщение с номером информационной службы. Помимо этого продвижение проекта будет осуществляться с помощью размещения рекламной информации в брошюрах, буклетах, путеводителях, на картах города и в других рекламно-информационных материалах, на щитах городского туристско-информационного центра, представленных на крупнейших международных и российских выставках, а также на щитах его партнеров – туристских компаний, на информационных щитах в офисах туристско-информационного центра. Также размещение баннеров будет осуществляться на официальном туристском сайте о Петербурге visit-petersburg.com, на рекламных автомобилях Агентства Городского Маркетинга и на девяти микроавтобусах ГУВД, которые будут принимать заявки от туристов, на автобусах, маршруты которых ведут в аэропорт, и на некоторых такси. Кроме того, ведутся переговоры непосредственно с руководством аэропорта и вокзалов. Рекламные материалы будут распространяться и сотрудниками «Службы Ангелов» в местах центральных парковок туристских автобусов и в историческом центре города.

Отметим, что на всех рекламных носителях будут размещены и логотипы МТС как партнера проекта. Для оператора этот проект является прежде всего имиджевым. Как отметил директор макрорегиона «Северо-Запад» ОАО «МТС» Иван Золочевский, значительной коммерческой выгоды компания от проекта не получит, хотя руководство и рассчитывает на увеличение доли компании в приеме роумеров. Директор по маркетингу филиала ОАО «МТС» в Петербурге Наталья Станичная отметила, что если прирост доли в 2007 году по отношению к 2006 году составил 15 %, то в 2008 году, в том числе и благодаря услуге «Сити Консьерж», ожидается увеличение на 25 %. Иван Золочевский пояснил, что проект окупится, скорее всего, в 2009 году, но может быть и позже – в 2010 году. Наблюдатели отмечают, что кроме присутствия логотипа МТС на рекламных носителях для оператора этот проект предоставляет возможность установить стабильные партнерские отношения с администрацией города.

Наталья Станичная рассказала, что участие в этом проекте не отменяет маркетинговой активности оператора в туристический сезон. Напомним, что ранее оператором проводились акции по привлечению туристов, в том числе с помощью промоутеров в аэропортах, что будет теперь осуществляться в рамках проекта.

Максим Нисневич пояснил, что в дальнейшем привлечения к проекту других операторов региона не планируется – МТС останется единственным партнером из сотовых операторов. При этом при удачном опыте реализации проекта опыт может быть тиражирован и в другие регионы Российской Федерации.