Досудное дело: покупателей хотят обязать решать споры на «Госуслугах»

13.05.2021 |

Покупателей хотят обязать решать конфликты с онлайн-магазинами только на платформе госуслуг. Это предложение Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) направила в Госдуму (есть у «Известий»). В ближайшее время депутаты должны рассмотреть в первом чтении законопроект правительства о легализации альтернативного способа решения конфликтов между продавцом и покупателем, то есть с помощью сайта госуслуг. Сегодня потребитель может обратиться в магазин напрямую или же пойти в суд. Юристы уточняют: лишить покупателей возможности решать споры любым удобным для них способом нельзя — Гражданский кодекс предписывает свободу действий. В законодательстве можно прописать лишь возможность решать конфликты через «Госуслуги», но не обязывать покупателей.

В досудебном порядке

В конце марта правительство внесло в Госдуму поправки в законы «О защите прав потребителей» и «Об альтернативной процедуре урегулирования споров…». Документ легализует новый инструмент альтернативного решения конфликтов между покупателями и продавцами — с помощью сайта госуслуг. В нем сказано, что стороны могут разрешать споры на платформе в случае, если в договоре, который они заключили, предусмотрена такая возможность. Законопроект предписывает, что покупатель использует этот инструмент по своему желанию, а продавец обязан рассмотреть жалобу на «Госуслугах», если получил ее.

В пояснительной записке к законопроекту сказано: решение конфликтов через платформу госуслуг в досудебном порядке нацелено на то, чтобы создать благоприятные условия для эффективной защиты прав потребителей. Она может стать более простой и доступной.

Ассоциация компаний интернет-торговли предложила скорректировать документ, обязав покупателей решать конфликты в досудебном порядке только с помощью онлайн-сервиса госуслуг. Это требование станет возможным, если онлайн-магазин в договоре оферты (например, в правилах возврата товаров) указал именно такой способ решения споров, утверждают в организации. Свою инициативу АКИТ изложила в письме председателю профильного комитета ГД по экономполитике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Сергею Жигареву (есть у «Известий»). Организация направила документ 20 апреля.

Удобно всем

Обязательство по досудебным решениям споров должно быть у обеих сторон и это следует закрепить законодательно, подчеркнул президент АКИТ Артем Соколов. Также стоит прописать алгоритм такой работы в подзаконном акте, уверен он. Если продавец включает пункт об онлайн-урегулировании конфликтов в свой договор оферты, то не должно быть возможности отказаться от этой процедуры, полагает Артем Соколов.

Сейчас у компаний есть много инструментов, для того чтобы принять претензии покупателей, а также решить их проблемы, уверен эксперт. Но это не ограждает добросовестных участников рынка от злоупотребления правом в потребительских спорах — потребительского экстримизма, утверждает он. По словам Артема Соколова, действия юристов-мошенников прямо направлены на извлечение выгоды от компании. Например, они отправляют пустые конверты ритейлерам якобы с жалобами, а затем в суде утверждают, что пытались урегулировать спор. Суд становится на сторону юристов-мошенников, а розница платит существенные неустойки.

Решение конфликтов на платформе госуслуг позволит идентифицировать граждан и сделать весь процесс решения конфликта максимально прозрачным, полагает Артем Соколов. Это позволяет более эффективно вести борьбу с мошенниками, уверены в АКИТ. Плюс добросовестные компании смогут снизить расходы на судебные издержки, добавили там.

— Новый инструмент решения конфликтов на госуслугах значительно упрощает и ускоряет сам процесс разрешения споров и для потребителей: все проблемы решаются в «одном окне» и без длительного ожидания, хождений в суд, — сказал Артем Соколов.

Представитель Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники Антон Гуськов сказал «Известиям», что организация считает разумной и поддерживает идею досудебного урегулирования конфликтов на «Госуслугах».

В аппарате Сергея Жигарева «Известиям» пояснили, что пока по этому законопроекту формируется экспертная база. Специалисты комитета только 19 мая рассмотрят документ и до этого момента его не комментируют. Первое чтение законопроекта в Госдуме намечено на 25 мая. В пресс-службе правительства «Известиям» сказали, что в перспективе кабмин организует работу по подготовке поправок к этому законопроекту в установленном порядке.

Председатель Союза потребителей Петр Шелищ отметил, что поддерживает самое широкое распространение практик досудебного урегулирования потребительских споров. Это в интересах всех добросовестных участников рынка: потребителей и предпринимателей, подчеркнул эксперт. Если для разрешения конфликтов будут использовать платформу госуслуг, то потребитель должен явным образом выразить свое согласие на такой сценарий — иметь регистрацию на онлайн-сервисе, а также усиленную электронную подпись, указал он. Сегодня немного граждан ей обладают — подавляющему большинству этот инструмент не нужен, заметил Петр Шелищ. Для получения усиленной электронной подписи нужно потратить порядка 1 тыс. рублей в год, а также найти время и приложить определенные усилия, указал эксперт. Поэтому не все потребители согласятся с таким способом решения споров, считает он.

Петр Шелищ подчеркнул: на «Госуслугах» можно было бы регулировать все потребительские споры независимо от способа заключения договора. При этом использование такого сервиса должно быть добровольным для всех, поскольку он может быть физически недоступен как для покупателей, в первую очередь пожилых людей и сельских жителей, так и для некоторых их контрагентов из малого бизнеса.

По словам юриста Александра Тонконога, покупатели вправе решать все споры любым удобным для них способом: в судебном или внесудебном порядке. Гражданский кодекс предписывает свободу действий граждан. Поэтому в договоре между потребителями и продавцами можно прописать лишь возможность решать конфликты через «Госуслуги», но не обязывать покупателей. Желания ассоциации натолкнутся на существенные препятствия, уверен эксперт.

Евгения Перцева