Билайн: сотрудников на удаленке нужно не контролировать, а мотивировать

16.07.2020 |

Андрей Блинов.

Как оператор связи должен реагировать на изменившиеся в период пандемии привычки и потребности пользователей? Как компания адаптировалась к удаленной работе собственных сотрудников? Исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса Билайн Джордж Хелд принял участие в Public Talk на YouTube, в ходе которого эксперты постарались ответить на эти и другие вопросы.

Перед эфиром

Основой для обсуждения стало аналитическое исследование Билайн.Аналитика «Великая самоизоляция глазами оператора связи. 6 привычек, которые теперь останутся с нами надолго», в котором практика потребления пользователями мобильных услуг и сервисов (операторских и OTT) была наложена на классическую пирамиду потребностей Маслоу. Мы рассказывали о нем подробнее здесь.

В компании сравнили динамику потребления сервисов на каждой из ступеней пирамиды за апрель-май 2020 года (период самоизоляции) и январь-февраль 2020 года (обычные дни). Результаты были достаточно показательны: так, потребность в самореализации (сюда входят самоактуализация, эстетические и познавательные потребности) граждан, находящихся в вынужденной изоляции, стала больше всего на 8-32%, тогда как физиологические потребности (услуги «Гиги за шаги», «Гиги за сон», онлайн-сервисы доставки еды, статистика по смотрению сайтов для взрослых) увеличились почти на 80%. Ожидаемо возросла необходимость признания – что выразилось в росте трафика в соцсетях, cтатистики посещений сайтов знакомств, продаж продукта Билайн Бизнес BeeFree.

Билайн зафиксировал рост голосового трафика на одного абонента на 10,7%, рост трафика в мессенджерах и конференциях составил более 50%.

В качестве выводов Билайн предложил десять технологий и трендов, которые наиболее сильно повлияют на бизнес операторов связи – а значит, и на жизнь людей. Это дистанционная идентификация (прежде всего биометрия), цифровые технологии логистики и доставки (в том числе с помощью беспилотных аппаратов), удаленная работа, киберзащита, телемедицина (удаленные консультации, диагностика и даже операции), deep cleaning (всё, что связано с обработкой рук и поверхностей, личной гигиеной), искусственный интеллект (например, распознавание речи и текста и машинное видение), роботизация, онлайн-технологии саморазвития и, разумеется, 5G.

«Высокая емкость и пропускная способность сетей 5G поможет разгрузить сети текущего поколения и откроет дорогу новым услугам и сервисам, которые появятся для удовлетворения цифровых потребностей человека», – делают вывод создатели исследования.

Разбираемся в самоизоляции

16 июля в прямом эфире на главные вопросы о цифровой основе периода самоизоляции и пост-самоизоляции отвечал исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса Билайн Джордж Хелд. В первую очередь, он отметил три основных фактора, повлиявших на людей и позволивших с достаточным комфортом справляться с кризисом. По его словам, технологии, как и наше восприятие их, продвинулись вперед, мы изменили общение с окружающим миром, стоимость коммуникаций при этом значительно уменьшилась, расширилась доступность и разнообразие форматов.

Джордж Хелд, исполнительный вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса Билайн

«Одна из важных ролей оператора связи – собственно услуги связи: если говорить о базовой функциональности, то сегодня мы предоставляем около 10 млн часов голосовых звонков в сутки. В то же время, чтобы правильно строить сеть, предсказывать поведение абонентов, мы используем большое количество информации – больших данных. К примеру, по нашим данным, в период вспышки пандемии 20% населения Москвы уехало из города, из них около половины – в Московскую область. Из Петербурга около 12% людей уехали в Ленинградскую область. Эта информация нужна нам, чтобы правильно строить и программировать сети. Помимо этого, большие данные помогают нам создавать реальную дополнительную ценность для клиентов, других предприятий», – заметил Джордж Хелд.

Спикер рассказал о том, что во время пандемии на 12% увеличился объем мобильной передачи данных в сети Билайн и на 20% – объем фиксированной. Инженерная команда оператора должна была оперативно реагировать на эти изменения, добавляя емкость и перепрограммируя сеть. Некоторые услуги Билайн на время пандемии предоставлялись бесплатно.

«Пандемия заставила людей более активно воспринимать услуги, доверять онлайн-услугам. Она позволила ускорить некоторые привычки, к которым, не будь ее, мы двигались бы гораздо дольше», – уверен Джордж Хелд. Имеются в виду, к примеру, использование онлайн-кинотеатров, мессенджеров, систем видеоконференцсвязи, услуг онлайн-магазинов, оплаты с помощью мобильного телефона.

Из особенно интересных фактов аналитического исследования Билайн – был отмечен рост на 54% числа владельцев домашних животных – кошек или собак. К сожалению, топ-менеджер Билайн не ответил на вопрос ICT-Online.ru о том, каким образом оператору удалось собрать подобную статистику.

Участники Public Talk (Джордж Хелд, Алексей Пивоваров с YouTube-канала «Редакция», автор и ведущий научно-популярных телепрограмм Сергей Малоземов, исполнительный директор исследовательской компании Ipsos Марина Безуглова) обсудили и другие вопросы, связанные с деятельностью операторов связи и появлением новых технологий. Разговор о 5G, к примеру, ушел от технологий в сторону предрассудков о том, что излучение от вышек является причиной распространения коронавируса.

Отдельной темой разговора стала адаптация сотрудников к удаленной работе. По мнению Марины Безугловой, эффективность удаленной работы может быть существенно выше по сравнению с работой в офисе, но сотрудникам важно, находясь в одной локации, разграничивать контексты – рабочий и домашний (домашние дела, дети, хобби и другое).

Джордж Хелд поделился примером, когда команда разработчиков Билайн действительно повысила продуктивность, перейдя на удаленный режим, но при этом увеличился и риск выгорания (burn out). Кроме того, программисты несколько раз в неделю неофициально собираются у кого-то из коллег, чтобы восполнить нехватку живого общения.

«Мы не используем технологических возможностей слежения за сотрудниками, хотя это можно было бы сделать очень просто. Для нас гораздо важнее мотивировать людей создавать что-то новое и интересное», – резюмировал топ-менеджер Билайн.