«Самое главное было – обеспечить четкое взаимодействие...» «Ростелеком» в безопасном Калининграде

19.03.2019 |

Андрей Блинов.

Работа служб безопасности и экстренной помощи в реальности, может, и не так романтична, как ее показывают в кино. По сути, центр обработки вызовов системы «112» и ситуационный центр АПК «Безопасный город» – это специализированные колл-центры, предназначенные для приема и обработки «тревожных» звонков, взаимодействия со службами экстренного реагирования, а также анализа поступающих запросов. Тем не менее, важность этих служб сложно переоценить. Калининградская область стала одним из первых регионов (наряду с Петербургом), где при участии «Ростелекома» две указанных системы заработали на полную мощность.

Фундамент безопасности

Предвестником появления в регионе систем безопасности нового поколения стало Постановление Администрации Калининградской области от 21 февраля 2005 года №69, подразумевающее создание специального госучреждения: «Отряд государственной противопожарной службы и обеспечения мероприятий гражданской обороны». Согласно постановлению, на ГБУ «ОГПС и ГО» возлагаются такие функции, как обеспечение функционирования противопожарной службы (в том числе меры пожарной безопасности в лесах), мероприятий по ГО и ЧС (в том числе работа дежурно-диспетчерской службы «112»), информирование населения об угрозе возникновения или о возникновении чрезвычайных ситуаций, создание банков данных по прогнозированию чрезвычайных ситуаций – и многие другие. Следующим этапом развития проекта стало Постановление от 17 сентября 2013 года N 700 «О целевой Программе Калининградской области «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Калининградской области на 2014-2016 годы».

В 2015 году в Калининграде на Московском проспекте было построено и введено в эксплуатацию пятиэтажное административное здание ГБУ «ОГПС и ГО», предназначенное, в том числе, для размещения Центра обработки вызовов системы «112» и ситуационного центра АПК «Безопасный город». В июне того же года здесь был основан и начал работать в тестовом режиме центр обработки системы «112». Служба была запущена в промышленную эксплуатацию в ноябре 2017 года: сегодня жители Калининграда и области могут бесплатно пользоваться номером «112» со стационарных и мобильных телефонов – в том числе, без SIM-карт.

Компания «Ростелеком» реализовала телекоммуникационную часть проекта. Сотрудники оператора оснастили Центр обработки вызовов программно-аппаратным комплексом (разработчик программного решения – компания «ИскраУралТЕЛ»), провели настройку и интеграцию автоматизированных рабочих мест (АРМ) специалистов, организовали каналы передачи данных, запустили маршрутизацию вызовов от всех операторов связи (схема «абонент — система 112 — экстренные оперативные службы») и обучили работе с системой персонал Центра, диспетчерских муниципалитетов и оперативных служб. Чтобы система работала во всех сетях и для всех устройств, компании пришлось заменить аналоговые телефонные станции (там, где они еще оставались) на цифровые.

В 2014 году в Калининграде также было основано Государственное казенное учреждение Калининградской области «Безопасный город». Поставка, монтаж и наладку оборудования для АПК «Безопасный город» – а после его модернизацию – организовал «Ростелеком».

На первом этаже административного здания ГБУ «ОГПС и ГО» находится серверная, где происходит цифровая обработка и хранение видеоинформации, и информации, поступившей с систему «112». Помещение серверной оснащено по всем требованиям, предъявляемым к ЦОД: резервирование электропитания (две независимых кабельных линии с разных подстанций, ИБП и дизель-генератор) и ВОЛС, средства пожаротушения, кондиционирования и охлаждения.

На втором этаже здания расположились операторы системы «112» и «Безопасного города». Третий этаж – помещения для отдыха. Остальные занимает управленческий персонал.

112: номер единый, но не единственный

Система «112» Калининградской области – своеобразный информационный хаб, объединяющий дежурные части отделов полиции, пожарные части, Единую дежурную диспетчерскую службу (ЕДДС) 22-х муниципальных образований региона, центр тушения лесных пожаров (в планах), аварийную службу газовой сети, службу скорой медицинской помощи, службу «Антитеррор» – всего в регионе развернуто 90 АРМ.

Олег Полищук, начальник ГБУ «ОГПС и ГО»

Центр обработки вызовов принимает около 2-2,5 тысяч звонков в день, основная масса обращений поступает в «скорую» и полицию. Рост количества звонков ежегодно – около 10-15%. При этом, как отмечает начальник ГБУ «ОГПС и ГО» Олег Полищук, граждане не лишены возможности пользоваться альтернативными вариантами вызова экстренных служб: телефоны 01, 02, 03, 04, 101, 102, 103, 104 по-прежнему работают. «Однако, так как у нас все звонки записываются, полностью отслеживается информация с момента поступления сигнала до реагирования, а на смене постоянно находится достаточное количество сотрудников, – реагирование на звонок в «112» происходит, как правило, гораздо оперативнее. Вероятность дозвониться к нам без ожидания в очереди, особенно в пиковые периоды, больше», – говорит он.

Отличительными особенностями системы «112» можно назвать не только ее «всеохватность». Так, с системой можно взаимодействовать не только голосовым методом, но и по SMS – это важно для глухих и слабослышащих людей, а также для вызова помощи в тот момент, когда позвонить невозможно. Кроме того, система сопряжена с ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС», и при аварии оповещение службы «112» срабатывает автоматически, сразу же определяется местоположение автомобиля, марка и другие данные.

Алексей Семенов, директор Калининградского филиала ПАО «Ростелеком»

«Когда мы начали реализовывать этот проект, то кроме поставки и настройки оборудования, необходимо было модернизировать большое количество телефонных станций, организовать определенное количество каналов связи. Но самое главное и сложное – надо было обеспечить четкое взаимодействие между системой «112» и всеми разрозненными экстренными службами – единые правила и алгоритмы получения и передачи информации, достаточной для принятия решения», – рассказывает директор Калининградского филиала ПАО «Ростелеком» Алексей Семенов.

Приняв звонок, оператор системы «112» производит формализованный опрос заявителя и заводит электронную карточку, которая, в свою очередь, передается в необходимую службу (или одновременно в несколько). Кроме того, с диспетчерами скорой медицинской помощи звонящего зачастую требуется соединить пострадавшего напрямую – для выяснения специфики проблемы. Согласно регламенту, на этот процесс оператору отводится чуть более минуты. Вводные данные система определяет сама по номеру телефона, поэтому сотруднику вполне хватает 75 секунд, чтобы принять нужное решение.

«Принимая вызов, каждая служба обязана отчитаться о результате его обработки и проставить время окончания в карточке. Это делает работу служб более открытой и прозрачной», – поясняет Олег Полищук.

Стоит добавить, что в службу «112» обращаются не только за физической, но и за психологической помощью. Для обработки таких вызовов каждая бригада Центра имеет в своем штате профессионального психолога. Статус региона как европейского анклава диктует и другую особенность службы: здесь обязательно есть сотрудник с лингвистическим образованием, владеющий иностранным языком.

«Безопасный город»: всё зафиксировано

На сегодня АПК «Безопасный город» в Калининградской области включает в себя 1195 камер наружного видеонаблюдения и 14 терминалов экстренной связи «Гражданин-Полиция». В 2019 году планируется разместить на территории города еще около 90 устройств. Камеры разных видов, в соответствии с различными задачами: стационарные и поворотные, простые и оборудованные модулями видеоаналитики. К примеру, на перекрестках, магистралях, а также в пограничных зонах камеры оснащаются модулем распознавания автомобильных номеров. При наблюдении за историческими объектами работает антивандальная аналитика, а в местах скопления народа – детекция толпы.

Специальное ПО используется для биометрического распознавания лиц. Программа анализирует попавшее в кадр лицо и определяет на нем контрольные точки, сравнивая их с загруженным эталонным изображением. Таким образом можно как разыскивать нарушителей, так и определять местонахождение пропавших.

Денис Стаскевич, исполняющий обязанности директора ГКУ Калининградской области «Безопасный город»

Чтобы получить необходимую видеозапись с камер видеонаблюдения или отследить перемещение транспортного средства, частному лицу недостаточно подать заявление в мониторинговый центр. «Вы присылаете нам запрос, указав свои персональные данные и параметры нужной информации. Оператор отработает этот запрос и отправит вам каталожный номер, под которым нужные данные будут сохранены. После вы можете обратиться в полицию или другой орган, который проводит проверку по вашему инциденту, и предъявить им ходатайство – запросить у нас видеоматериалы и приобщить к материалам проверки. Срок хранения видеозаписей – не менее 30 дней», – комментирует исполняющий обязанности директора ГКУ Калининградской области «Безопасный город» Денис Стаскевич.

Таким образом, работа оператора ситуационного центра складывается из двух основных обязанностей: онлайн-мониторинг внештатных событий (да, приходится «вручную» просматривать сотни видео) и отработка запросов из правоохранительных и судебных органов.

По данным пресс-службы ГКУ КО «Безопасный город», за 2018 год операторы комплекса получили 1664 телефонограммы на поиск информации в архиве системы видеонаблюдения и обработали 1298 письменных запросов от сотрудников полиции, таможни, судебных приставов и других правоохранительных органов. Более 200 преступлений и около тысячи административных правонарушений удалось раскрыть благодаря данным видеоархива. По запросам правоохранительных органов сотрудники центра мониторинга выгрузили из архива АПК около шести тысяч видеозаписей, содержащих события с признаками правонарушений и происшествий, а общий объем сохраненных данных превысил 1,5 терабайта.