Клиентский сервис Tele2 становится мобильнее

11.04.2018 |

Светлана Черемисина.

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, улучшил показатели абонентского обслуживания в Санкт-Петербурге и Ленинградской области по сравнению с 2017 годом. Контактный центр Tele2 сократил время ответов на запросы абонентов в мессенджерах в 1,5 раза.

Консультации можно получить на сайте оператора и в приложении «Мой Tele2», в мессенджерах Telegram и Viber, а также в звонковом центре по телефону 611. Помимо решения вопросов об услугах и тарифах, сотрудники помогают абонентам в жизненных ситуациях – выбраться из леса или найти владельца утерянных документов.

В целом количество звонков в контактный центр Санкт-Петербурга и Ленинградской области снизилось по сравнению с прошлым годом. Абоненты стали больше обращаться в онлайн-каналы оператора. Например, количество запросов в чат увеличилось в 1,8 раза, а в мессенджеры – на 46%. Такая тенденция связана с ростом популярности мобильного интернета и удобством его использования. В веб-чате ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 18 секунд. Время ответа на телефонной линии не превышает 40 секунд.

После обращения в контактный центр абоненты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Почти 91% обратившихся присуждают высшие оценки обслуживанию в интернет-чатах и 93% – консультациям по телефону.

В 2017 году Tele2 упростила и сделала удобнее личный кабинет и его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов (Android и iOS), поэтому ряд вопросов клиенты оператора все чаще решают самостоятельно. За прошедший год число пользователей личного кабинета выросло на 33%. В личном кабинете в том числе можно обменять минуты разговоров на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. В пятерку самых популярных услуг в сервисе самообслуживания входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.