Cisco CX Success Tracks: гибкий и инновационный подход к сервисной поддержке Cisco

01.11.2021 |

В октябре 2021 года компания Cisco открыла доступ к новому сервису поддержки Success Tracks заказчикам по всему миру, в том числе в России. Сервис создан в рамках подразделения Cisco Customer Experience (CX) и дополняет существующие виды клиентского сервиса Cisco. Он представляет собой веб-платформу, на котором аккумулированы четыре направления сервисной поддержки Cisco: коммуникации с экспертом, собственно сервисная поддержка с определенным временем отклика, автоматизированная аналитика инфраструктуры на необходимость сервисного обслуживания, информационные и обучающие материалы.

Cisco CX Success Tracks в экосистеме Cisco CX

Подразделение Cisco CX занимается различными видами сервисной поддержки заказчиков: от дорогих профессиональных пакетов услуг для Enterprise-сегмента, как Business Critical Services и Advanced Services, до доступной каждому качественной техподдержки с заменой оборудования – SmartNet Total Care или Cisco Solution Support. Однако функциональность того же SmartNet Total Care не всегда позволяет обеспечить все потребности заказчика, не готового приобретать профессиональные сервисы. Например, по такому контракту невозможно получить рекомендацию Cisco о том, как наилучшим образом построить сеть.

Success Tracks – это некое промежуточное решение, которое будет дополнять существующие виды поддержки Cisco, которое будет практически таким же доступным, как SmartNet Total Care, но с несколько более широкой функциональностью: аналитикой, таймлайнами, возможностью консультации с экспертом.

Дарья Миронова, services account manager Cisco

«Success Tracks – новый компонент портфеля Cisco CX, который предоставляет нашим клиентам гибкий, инновационный подход к получению сервисов Cisco, набор дополняющих друг друга возможностей. Это кастомизированный сервис, рассчитанный на различные бюджеты и задачи заказчика, – комментирует services account manager Cisco Дарья Миронова. – Во время пандемии практически в каждой организации стали обращать гораздо больше внимания на такие технологии, как виртуализация, средства удаленного доступа. Многие пришли к выводу, что в ИТ нужно вкладываться гораздо больше, чем это делалось ранее. Success Tracks предназначен для той категории заказчиков, которые готовы инвестировать в получение более профессиональных сервисов Cisco, более профессиональной поддержки».

Компоненты Cisco CX Success Tracks

Сервис Success Tracks содержит четыре уровня владения, из которых Level 1 считается начальным, а Level 4 – максимально продвинутым. На каждом уровне пользователь получает четыре компонента поддержки: «Ресурсы от экспертов», «Надежная поддержка», «Статистика и аналитика», «Контекстное обучение».

Первый компонент – «Ресурсы от экспертов». В перечень ресурсов входят сессия «Ask the Experts», в ходе которой заказчик может задать вопрос эксперту Cisco, документация, подсказки и коммуникации с сообществом пользователей. Если раньше все эти блоки были размещены на разных порталах и относились к разным типам сервисов, то сейчас они консолидированы и предоставляются по принципу «одного окна». В то же время используя обычный сервис поддержки Solution Support клиент не сможет попросить совет инженера по таким вопросам, как архитектура сети, для этого нужно приобрести соответствующий тип платного сервиса. В Success Track на сессии «Ask the Experts» задавать подобные вопросы возможно.

Второй компонент – «Надежная поддержка». Круглосуточная сервисная поддержка Cisco в рамках Success Track оказывается в том же объеме в том же размере, как и в рамках SmartNet, но с улучшенными характеристиками отклика. Главное отличие – наличие четко обозначенного SLA на время ответа со стороны инженера поддержки Cisco. Например, на первом уровне Success Tracks после создания заявки инженер должен дать по ней ответ ответ в течение часа, на втором уровне – в течение 30 минут, на третьем – 15 минут.

Третий компонент – «Статистика и аналитика». Сервисы SmartNet или Solution Support не предоставляют пользователю автоматически каких-либо рекомендаций по жизненному циклу оборудования или обновления лицензии ПО. В Success Tracks такая возможность есть. Используя технологии искусственного интеллекта, система мониторит парк решений заказчика, информация о которых загружена на платформу. Например, пользователь получает автоматические подсказки в случаях, когда для улучшения работы продукта требуется обновить соответствующую лицензию или провести апгрейд. Success Tracks уже на первом уровне владения предоставляет информацию по видам используемых лицензий, подсказки по быстрому решению проблем и другие данные. На втором уровне к ним добавляется, в том числе, проверка системы на соответствие нормативным требованиям.

«По нашему опыту общения с заказчиками, многие из них не обладают достаточными компетенциями для обеспечения поддержки всех существующих решений в своей инфраструктуре. Продуктовый портфель Cisco быстро развивается, и постоянно отслеживать эти изменения довольно сложно. Поэтому наличие подсказок системы – например, о том что тот или иной софт следует обновить, как мне кажется, делает поддержку удобнее», – замечает Дарья Миронова.

Напомним, что ранее для уведомления заказчика об окончании лицензии или сервисного контракта партнеры Cisco могли использовать программу Lifecycle Advantage (LCA). Появление похожего функционала в Success Tracks не отменяет действия LCA, два этих сервиса могут применяться вместе.

Четвертый компонент – «Контекстное обучение». Это может быть, в зависимости от уровня сервиса, онлайн-обучение (e-Learning), подготовка к сертификации, доступ к удаленным лабораториям, структурированная библиотека знаний инженеров и пользователей Cisco.

Сервис Success Tracks уровней Level 1 и Level 2 уже доступны в мире и в России. Level 3 и Level 4 также анонсированы и будут доступны в ближайшее время.

Для кого предназначен Cisco CX Success Tracks

Пользователями Success Tracks станут, в первую очередь, руководители и специалисты ИТ-отделов компаний, топ-менеджеры компаний, отвечающие за технологические направления. При этом сфера деятельности компании может быть любой. Cisco рекомендует данный сервис компаниям с инсталлированной базой сетевого оборудования (коммутаторов и других устройств) от 20 единиц.

Success Tracks решает проблему планирования и бюджетирования в направлении ИТ в организации. Так, наличие уведомлений от системы о том, какие именно компоненты инфраструктуры необходимо обновить, докупить или изменить, позволит более тщательно планировать бюджет. Также система поможет оценить критичность этих изменений: в зависимости от уровня критичности они могут подаваться как в статусе обязательных действий, так и в статусе рекомендаций.

Стоимость сервиса Success Tracks рассчитывается в зависимости от количества единиц оборудования, которое им покрывается. Заказчику на портале Success Tracks доступны сведения обо всех контрактах, которые могут быть разных типов. Например если один из коммутаторов покрыт контрактом Solution Support, он также будет виден на портале, но функциональность поддержки по Success Tracks будет ему недоступна.

В то же время в рамках Success Tracks (как и в Solution Support) заказчик может создать единое окно входа для сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры, состоящей из решений нескольких вендоров, не только Cisco. Благодаря технологическому партнерству Cisco с более чем 130 вендорами (NetApp, VMware, SAP, IBM и другими) оборудование этих производителей можно покрыть сервисным контрактом Cisco. Это означает, что, заключив такой контракт, заказчик сможет получать поддержку мультивендорной инфраструктуры в рамках одного кейса только у Cisco, а не у каждого вендора по отдельности.

Начало работы с Success Tracks и основные операции

Для подключения сервиса Success Tracks заказчику нужно обратиться к своему ИТ-поставщику или в сервисный департамент Cisco. Этот продукт приобретается так же, как и обычный сервисный контракт Cisco. После приобретения для заказчика создается учетная запись и личный кабинет, ему выдается пакет документов, где указаны дальнейшие шаги и ссылки.

На главной странице веб-сервиса Success Tracks расположено кольцо жизненного цикла поддержки Cisco, которое показывает, на каком этапе жизненного цикла он находится, начиная с начального уровня Onboard. Здесь же система анализирует статус заказчика и выдает чек-лист: что нужно, чтобы достичь следующего уровня.

Также на главной странице мы видим различные дашборды и информационные блоки: данные по обновлению ПО, по наличию возможных ошибок, блок сессии Ask the Experts, доступ к комьюнити Cisco и другие разделы.

Важно, что в Success Tracks уровень пользования можно изменить самостоятельно. Здесь была учтена потенциальная потребность заказчиков в апгрейде. Таким образом в Success Tracks переход на новый уровень сервисной поддержки для заказчика намного более удобный, чем в случае SmartNet или Solution Support.

«Компания Cisco отличается предоставлением одного из наиболее высоких уровней сервиса среди игроков на ИТ-рынке. Продукт Success Tracks позволит нам еще больше повысить качество наших сервисных услуг. С одной стороны, для нас это возможность получения дополнительной прибыли, а с другой – хорошая имиджевая составляющая», – резюмирует Дарья Миронова.